Comment utiliser WhatsApp Business pour votre boutique e-commerce

WhatsApp relie près de trois milliards d'utilisateurs (en anglais) dans le monde. Bien que WhatsApp ait une présence modeste aux États-Unis, il domine le marché de la messagerie dans le monde entier, avec une pénétration particulièrement élevée (en anglais) parmi les internautes au Nigeria (95,1 %), en Afrique du Sud (93,9 %) et au Brésil (93,4 %), ce qui en fait l'application de messagerie mobile la plus populaire (en anglais).

Les fonctionnalités qui rendent WhatsApp indispensable pour un usage personnel, discussions de groupe, partage de médias et connectivité instantanée, peuvent également déboucher sur de nouvelles façons d'entrer en contact avec les clients. Avec WhatsApp pour les entreprises, vous pouvez créer un profil professionnel dédié, établir des listes de diffusion pour les lancements de produits, partager votre catalogue de produits et fournir un service client en temps réel.

Voici comment configurer et optimiser les outils professionnels de WhatsApp pour votre marque.

Qu'est-ce que l'application WhatsApp Business ?

L'application WhatsApp Business est un outil gratuit de Meta qui permet de gérer les interactions avec les clients et de présenter des produits par le biais d'un catalogue numérique. Elle offre des fonctionnalités telles que des réponses rapides et des messages d'accueil automatisés pour améliorer le service client. Cette application est particulièrement utile pour les petites entreprises ou les entrepreneurs individuels qui cherchent à rationaliser la communication sur un maximum de cinq appareils connectés.

Voici les fonctionnalités incluses qui peuvent aider les entreprises de commerce électronique à simplifier la communication avec les clients et à leur vendre des produits :

• Catalogues de produits. Créez une boutique mobile où les clients peuvent voir vos articles, leurs prix et leurs photos directement dans leurs discussions.
• Listes de diffusion. Touchez des centaines de clients à la fois avec des mises à jour tout en préservant la confidentialité de chaque conversation.
• Réponses rapides. Enregistrez les réponses que vous utilisez régulièrement afin de répondre plus rapidement aux questions fréquentes de vos clients.
• Messages d'accueil automatisés. Accueillez automatiquement les nouveaux clients et informez-les de votre disponibilité (et du moment auquel vous répondrez).
• Modèles de message. Créez des formats cohérents pour, par exemple, les mises à jour d'expédition et les rappels de rendez-vous.
• Publicités Click-to-WhatsApp. Diffusez des annonces sur Instagram et Facebook qui permettent aux clients d’entamer des conversations avec votre marque.

Qu'est-ce que la plateforme WhatsApp Business ?

Lorsque les entreprises comptent plus de cinq membres d'équipe participant à l'application Business, elles peuvent passer à la plateforme WhatsApp Business, une version améliorée qui conserve toutes les fonctionnalités essentielles tout en ajoutant des outils conçus pour s'adapter à la taille de l'entreprise. Cela inclut le support multi-agents et des intégrations personnalisées avec des systèmes CRM. Cette solution basée sur l'API permet aux grandes entreprises de commerce électronique de gérer des milliers de conversations, de connecter leurs systèmes logiciels existants et de suivre des analyses détaillées.

Les tarifs pour cet outil varient selon la région, le type de message et le code pays. Toutefois, les entreprises d'Amérique du Nord sont facturées 2,5 cents par message. Contrairement à l'application WhatsApp Business, la plateforme WhatsApp Business n'est pas en libre-service; vous aurez besoin d'une approbation officielle de WhatsApp pour l'utiliser.

Comment configurer l'application WhatsApp Business

Voici comment démarrer avec l'application WhatsApp Business :

1. Téléchargez l'application WhatsApp Business depuis l'App Store de votre smartphone (iOS ou Android).

2. Lisez et acceptez les conditions d'utilisation de WhatsApp Business.

3. Enregistrez votre numéro de téléphone, celui-ci peut être le même que celui de votre appareil mobile ou un numéro différent. Si votre entreprise compte plusieurs personnes, optez pour un numéro professionnel dédié plutôt qu'un numéro personnel.

4. Créez votre profil d'entreprise en ajoutant le nom de votre entreprise, la catégorie, l'adresse, etc...

5. Configurez un mot de passe à l'aide de l'empreinte digitale, de la reconnaissance faciale ou du verrouillage de l'écran (facultatif).

6. Ajoutez votre adresse e-mail pour aider à récupérer votre compte si vous perdez l'accès à votre téléphone (facultatif).

7. Reliez votre compte WhatsApp Business aux pages Facebook et Instagram de votre entreprise pour toucher davantage de clients (facultatif).

8. Personnalisez votre profil d'entreprise en ajoutant des produits à votre catalogue, en faisant de la publicité et en configurant des messages d'accueil, des messages d'absence, des réponses rapides et des étiquettes.

Comment utiliser WhatsApp Business

• Connectez WhatsApp à Shopify pour automatiser les mises à jour des commandes
• Créez une vitrine visuelle avec le catalogue de produits
• Diffusez des communications ciblées avec des listes de diffusion
• Améliorez le temps de réponse avec des réponses rapides et des messages d'accueil
• Restez en contact grâce aux messages d'absence
• Suivez les relations clients à l'aide d'étiquettes

Pour transformer votre compte WhatsApp en une stratégie de marketing efficace, envoyer des messages promotionnels n'est pas suffisant, il faut également créer des interactions significatives qui renforcent la confiance. Que vous choisissiez l'application gratuite WhatsApp Business pour des conversations directes avec les clients ou la plateforme payante WhatsApp Business pour une solution de messagerie à grande échelle, voici comment commencer :

Connectez WhatsApp à Shopify pour automatiser les mises à jour des commandes

Toute entreprise d'e-commerce doit informer ses clients sur l'état de leurs commandes et de l'expédition. En connectant votre boutique Shopify à l'API de la plateforme WhatsApp Business, vous pouvez envoyer des mises à jour via WhatsApp au lieu d'e-mails. Les modèles de message vous permettent d'automatiser les confirmations de commande, les mises à jour d'expédition et les notifications de livraison, avec des webhooks déclenchant ces messages chaque fois que l'état d'une commande change.

Vous pouvez également utiliser des applications Shopify comme Dondy, WhatsApp Button by EAZE, et CK: WhatsApp Chat & Abandoned pour ajouter des fonctionnalités WhatsApp sans avoir à gérer l'intégration API. Cependant, ces applications tierces offrent généralement uniquement des fonctionnalités de base comme des widgets de chat et une automatisation simple, plutôt que l'ensemble des fonctionnalités de messagerie disponibles via l'intégration directe de l'API.

Créez une vitrine visuelle avec le catalogue de produits

Les clients ont besoin de voir vos produits avant de les acheter. L'outil de catalogue de WhatsApp vous permet de créer une vitrine numérique directement dans WhatsApp, ce qui facilite la navigation et les demandes d'informations sur les articles.

Téléchargez des photos de produits claires et rédigez des descriptions détaillées qui répondent d'emblée aux questions courantes des clients. Fixez les prix et maintenez votre état des stocks à jour pour minimiser les échanges de messages.

Diffusez des communications ciblées avec des listes de diffusion

Les messages de masse sont rarement efficaces, les messages personnalisés suscitent davantage de réponses. Les fonctionnalités de lien court et de diffusion vous permettent d'atteindre des groupes de clients spécifiques sans avoir à créer d'énormes groupes de discussions. Vous pouvez créer des listes de messages basées sur les préférences des clients ou leur historique d'achat pour des communications plus ciblées. Par exemple, vous pouvez établir une liste de diffusion pour partager des alertes de réapprovisionnement avec des clients qui ont demandé une notification lorsque leur taille est de nouveau en stock.

Améliorez le temps de réponse avec des réponses rapides et des messages d'accueil

Les temps de réponse peuvent faire ou défaire une vente, en particulier dans le domaine de la messagerie. L'outil de réponses rapides vous permet de gagner du temps et de sélectionner manuellement des réponses pré-écrites à des questions courantes, tandis que les messages d'accueil accueillent automatiquement les nouveaux clients. Vous pouvez créer une bibliothèque de réponses rapides adaptées à différentes situations telles que les demandes de prix, les informations concernant la livraison et la disponibilité des produits, puis choisir la réponse appropriée à chaque conversation client. Faites en sorte que vos messages automatisés soient chaleureux et utiles.

Restez en contact grâce aux messages d'absence

Les questions des clients ne s'arrêtent pas lorsque vous êtes occupé ou que vous dormez. La fonctionnalité de message d'absence vous aide à maintenir la communication même lorsque vous ne surveillez pas activement l'application. Vous pouvez créer différents messages d'absence pour diverses situations comme les heures de fermeture, les jours fériés ou les périodes de forte affluence, et inclure des informations utiles sur le moment auquel les clients peuvent s'attendre à recevoir une réponse.

Suivez les relations clients à l'aide d'étiquettes

Qu'il s'agisse de questions concernant les tailles ou de demandes de réapprovisionnement, gérer les conversations avec les clients devient compliqué à mesure que votre boîte de réception se remplit. La fonctionnalité d'étiquettes dans WhatsApp vous permet d'organiser, de classer et de suivre manuellement les différents types de conversations en les étiquetant au fur et à mesure. Créez des étiquettes pour les différentes étapes du client comme « Nouvelle demande », « Commande en attente » et « Client VIP », puis assignez-les à chaque fil de discussion au fur et à mesure que vous interagissez avec les clients. Bien que vous deviez ajouter ces étiquettes vous-même, elles permettent de classer les réponses par ordre de priorité et de conserver une vision claire de vos relations clients. Par exemple, vous pourriez utiliser des étiquettes pour identifier les clients réguliers afin de leur offrir un service prioritaire.

Comment configurer la plateforme WhatsApp Business

La plateforme WhatsApp Business connecte vos logiciels d'entreprise existants (comme votre système de service client ou vos outils marketing) à l'API commerciale de WhatsApp (interface de programmation d'application). Si vous traitez des milliers de messages clients ou si vous avez besoin de flux automatisés pour les mises à jour d'expédition, les rappels de rendez-vous ou l'assistance à la clientèle, cette intégration technique débloque l'ensemble des capacités de messagerie de WhatsApp.

Voici comment configurer votre accès à la plateforme WhatsApp Business :

1. Rendez-vous sur le site de la plateforme WhatsApp Business et cliquez sur « Commencer ».

2. Remplissez le formulaire de demande d'informations commerciales en indiquant les coordonnées de votre société (nom, localisation, taille, informations de contact).

3. Lisez la politique de confidentialité de Meta, puis soumettez votre demande.

4. En attendant l'accès, étudiez la documentation du développeur afin de comprendre les options de mise en œuvre de l'API WhatsApp Business.

5. Une fois votre demande approuvée, choisissez entre l'utilisation de l'API Cloud (hébergée par Meta) ou la collaboration avec un fournisseur de solutions WhatsApp.

Pour une documentation détaillée et une configuration technique, consultez la documentation de la plateforme WhatsApp Business via le portail développeur de Meta, sur lequel vous trouverez des guides pour l'intégration de l'API Cloud, la configuration des webhooks et la création de modèles de message.