Mikä on CRM-järjestelmä? Opas erilaisiin CRM-järjestelmien tyyppeihin, hyötyihin ja ominaisuuksiin

Henkilökohtaisten suhteiden rakentaminen asiakkaisiin on helppoa, kun asiakaskuntasi on pieni. Saatat tuntea heidän tavoitteensa, ostohistoriansa ja ehkä jopa henkilökohtaisia tietoja, kuten ruoka-allergioita tai lomasuunnitelmia. 

Kuitenkin, kun liiketoimintasi kasvaa, asiat monimutkaistuvat. Miten varmistat, että jokainen asiakas saa saman korkean palvelutason? Miten tarjoat räätälöityjä ja osuvia vuorovaikutuksia, kun asiakkaita on tuhansia? 

Asiakashallintaohjelmisto eli CRM-järjestelmä voi auttaa. CRM-järjestelmä vähentää hallinnollista taakkaasi ja parantaa asiakaskokemusta, vaikka yrityksesi kasvaisi.

Mikä on CRM-järjestelmä?

Asiakashallintajärjestelmä on alusta, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä hallitsemaan ja parantamaan suhteitaan asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin. 

CRM-järjestelmä kerää ja tallentaa asiakastietoja, toimintoja ja viestintää keskitettyyn ja helposti saavutettavaan tietokantaan. Näin CRM-järjestelmä korvaa taulukot, asiakirjat ja sovellukset, joita yritykset usein käyttävät asiakastietojen seuraamiseen. Voit käyttää CRM-järjestelmää suunnitellaksesi yhteydenottoja, analysoidaksesi suorituskykyä, hallinnoidaksesi asiakasvuorovaikutuksia ja virtaviivaistaaksesi laskutus- ja asiakaspalveluprosesseja.

Mitkä ovat CRM-järjestelmän edut?

CRM tarjoaa kaksi pääetua: lisääntynyt sisäinen tehokkuus (mikä voi vähentää liiketoimintakustannuksia) ja parantuneet asiakassuhteet (mikä voi lisätä liikevaihtoa). Toisin sanoen CRM-ratkaisun käyttöönotto voi auttaa sinua laajentamaan voittojesi marginaaleja.

Lisääntynyt sisäinen tehokkuus

CRM-työkalut voivat säästää yrittäjiltä paljon aikaa, vähentää hallinnollista taakkaa ja virtaviivaistaa myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimien työnkulkuja. CRM-järjestelmän tehokkuusetuja ovat:

• Parantunut järjestelmällisyys. CRM-järjestelmä helpottaa yhteyshenkilöhallintaa. Kun kaikki asiakastietosi ovat yhdessä paikassa, CRM:n ansiosta löydät tarvitsemasi tiedot helposti uuden asiakkaan tai tiimin jäsenen perehdyttämistä varten.
• Tehostettu sisäinen viestintä. Jotkut CRM-järjestelmät on suunniteltu auttamaan yrityksesi eri osastoja työskentelemään yhdessä. Esimerkiksi myynti- ja markkinointitiimisi voivat seurata ja viestiä liidien toiminnasta alustan sisällä pitäen kaikki ajan tasalla ilman aikaa vieviä kokouksia tai sähköpostinvaihtoja.
• Lisääntynyt automaatio- ja toimintakyky. CRM-järjestelmä voi auttaa sinua automatisoimaan markkinointiviestintää, asiakasvuorovaikutusta, toimintojen kirjaamista ja tietojen syöttämistä. Monet tarjoavat myös työnkulkuautomaatio -toimintoja, jotka voivat laukaista ilmoituksia myynti- ja markkinointitiimeille tiettyjen tehtävien suorittamiseksi.

Parantuneet asiakassuhteet

CRM-ohjelmisto voi parantaa asiakaskokemusta helpottaen uusien asiakkaiden houkuttelemista ja parantaen asiakkaiden säilyttämistä. Tässä on viisi tapaa, joilla CRM voi parantaa asiakassuhteitasi:

• Parantunut viestintä asiakkaiden kanssa. CRM mahdollistaa henkilökohtaisten viestien lähettämisen yksittäisille asiakkaille tai asiakasryhmille helposti.
• Potentiaalisten asiakkaiden myyntisuppilon tukeminen. CRM-järjestelmä voi auttaa sinua tunnistamaan, millaiset yhteydenotot ovat sopivimpia tietylle potentiaaliselle asiakkaalle tai asiakkaalle heidän sitoutumishistoriansa perusteella. Esimerkiksi CRM-järjestelmän liidinhallintatyökalut voivat arvioida, missä vaiheessa potentiaalinen asiakas on ostoprosessissa, ja tarjota relevantteja yhteydenottoja auttaakseen heitä etenemään myyntisuppilossa.
• Asiakastyytyväisyyden lisääminen. CRM-järjestelmä voi auttaa sinua vastaamaan asiakaspyyntöihin tehokkaasti, seuraamaan sitoutumista ja tarjoamaan korkealaatuista, yksilöllistä asiakaskokemusta.
• Tietopohjaisten oivallusten tarjoaminen. CRM-järjestelmä voi analysoida myynti-, asiakaspalvelu- ja asiakassitoutumistietoja tarjotakseen oivalluksia asiakashankinnasta, kokemuksesta ja ylläpidosta. Näitä kaikkia tietoja voit hyödyntää strategiasi optimoimisessa.
• Työntekijöiden työtyytyväisyyden lisääminen. Koska CRM voi seurata asiakkaan matkaa ensimmäisestä kontaktista huoltoon, myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimit voivat käyttää tätä tietoa tehokkaampiin vuorovaikutuksiin asiakkaiden kanssa. Se on parempi kokemus sekä asiakkaille että työntekijöille.

Neljä erityyppistä CRM-järjestelmää

CRM-järjestelmiä on neljää päätyyppiä: operatiiviset, analyyttiset, yhteistyöhän suunnitellut ja strategiset CRM-järjestelmät. Jokainen on suunniteltu täyttämään tietty liiketoimintatavoite. Monet yritykset käyttävät useita CRM-järjestelmiä tai kehittävät räätälöidyn CRM-ratkaisun, joka yhdistää kunkin järjestelmän elementtejä. Alla kerromme, miten nämä neljä CRM-järjestelmää eroavat toisistaan:

1. Operatiiviset CRM-järjestelmät

Operatiiviset CRM-järjestelmät on suunniteltu auttamaan myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toimintojen toteuttamisessa. Ne auttavat virtaviivaistamaan ja hallitsemaan kaikkia tapoja, joilla yrityksesi vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa. Operatiivisen CRM-järjestelmän päämäärä on parantaa asiakashankintaa ja asiakassuhteiden ylläpitoa: ne auttavat luomaan uusia liidejä, hoitamaan niitä, muuttamaan ne asiakkaiksi ja pitämään heidät asiakkaina jatkuvien markkinointiviestintöjen ja korkealaatuisen asiakaspalvelun avulla.

Kaiken kokoiset yritykset käyttävät operatiivisia CRM-järjestelmiä ja mahdollistavat usein aikaa säästäviä CRM-automaatiota, mukaan lukien:

• Markkinointiautomaatiot. Markkinointiautomaatiolla voit kohdistaa sähköposteja, tekstiviestejä ja digitaalisia mainoksia tietyille asiakassegmenteille. Nämä voivat käynnistyä laukaisevista tekijöistä, kuten ostosta tai laskeutumissivun vierailusta. Pidemmissä myyntisykleissä operatiivinen CRM-järjestelmä voi seurata kontaktipisteitä, automatisoida seurantaa ja ilmoittaa, milloin liidin tulisi edetä myyntiliidiksi.
• Myyntiautomaatio. Kuten markkinointiautomaatio, myyntiautomaatio käyttää käyttäytymiseen perustuvia laukaisimia auttaakseen myyntitiimiäsi tarjoamaan asiakkaille strategisia viestejä tietyissä myyntiprosessin vaiheissa. Ne auttavat myös arvioimaan ja hallitsemaan liidejä ja voivat automaattisesti luoda myyntiennusteita.
• Asiakaspalvelun automaatio. CRM:n asiakaspalveluautomaatio sisältää itsepalvelutoiminnot, live-chatin ja tekoälypohjaiset chatbotit sekä automatisoidut sähköpostivastaukset, jotka voivat auttaa sinua käsittelemään asiakaspyyntöjä tehokkaasti.

2. Analyyttiset CRM-järjestelmät

Siinä missä operatiivinen CRM-järjestelmä auttaa saamaan liidejä myyntisuppiloon, analyyttinen CRM-järjestelmä mahdollistaa ymmärtämään sitä, miten potentiaaliset asiakkaasi liikkuvat myyntisuppilossasi. Analyyttiset CRM-järjestelmät tallentavat ja analysoivat asiakastietoja tarjotakseen oivalluksia siitä, miten asiakkaat vuorovaikuttavat yrityksesi kanssa, minkä ansiosta markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutoimien tehokkuutta voi arvioida ja strategiaa säätää sen mukaisesti. 

Voit esimerkiksi laatia raportin kuudesta viimeisestä markkinointikampanjasta, analysoida tietoja niiden tehokkuuden arvioimiseksi ja mallintaa tulevia kampanjoita voittaneen esimerkin taktiikoiden mukaan.

Analyyttinen CRM-järjestelmä voi myös laatia suorituskykyraportteja, kuten myyntihistoriaa ja asiakaspalvelun tyytyväisyysarvioita, mikä mahdollistaa tehokkaiden tiimin jäsenten vahvuuksien hyödyntämisen ja työntekijöiden kehittämisalueiden tunnistamisen. 

Analyyttistä CRM-järjestelmää käyttävät kaiken kokoiset yritykset, ja se on erityisen arvokasta niille, jotka keskittyvät asiakashallinnan käytäntöjensä parantamiseen.

3. Yhteistyöhön suunnitellut CMR-järjestelmät

Suurissa yrityksissä myynti-, markkinointi- ja asiakastukitiimit tekevät usein yhteistyötä asiakastilien parissa. Yhteistyöhön suunnitellun CRM-järjestelmän päämäärä on parantaa asiakaskokemusta ja virtaviivaistaa liiketoimintaprosesseja helpottamalla viestintää osastojen välillä. 

Tällaiset CRM-järjestelmät ovat erityisen suosittuja suurissa yrityksissä, joilla on laaja asiakaskunta ja joissa useat henkilöt palvelevat yksittäisiä asiakastilejä. Tässä on esimerkki siitä, miten osastojen välinen viestintä voisi tapahtua asiakassuhteen elinkaaren aikana:

1. Myyntitiimin jäsen kerää tietoja uudesta liidistä tapahtumassa ja lataa sen CRM-tietokantaan.
2. Markkinointitiimin jäsen syöttää uuden liidin automatisoituun markkinointikampanjaan.
3. Kun myyntitiimin jäsen ottaa yhteyttä seurantapuhelun avulla, hän voi nähdä asiakkaan koko historian yrityksesi kanssa, ensimmäisestä keskustelusta tapahtumassa markkinointimateriaalien kanssa.
4. Uusi asiakkaasi tekee ostoksen, mikä automaattisesti laukaisee asiakaspalvelupuhelun kiittääkseen heitä liiketoiminnastaan.
5. Asiakas lähettää asiakaspyynnön, joka ilmoittaa asiakaspalvelun edustajalle CRM-järjestelmän kautta. Koska asiakaspalvelun työntekijällä on pääsy asiakkaan koko markkinointi-, myynti- ja asiakaspalveluhistoriaan, hän voi ratkaista ongelman nopeasti.

4. Strategiset CRM-järjestelmät

Strategiset CRM-järjestelmät saatetaan joskus liittää yhteistyöhön suunnitelluihin CRM-järjestelmiin, ja ne tarjoavat monia samoja ominaisuuksia. Ero on siinä, että siinä missä yhteistyöhön suunniteltu CRM-järjestelmä keskittyy välittömiin parannuksiin, strateginen CRM-järjestelmä keskittyy pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen. Niiden päämäärä on tukea asiakassuhteiden ylläpitoa ja lisätä asiakasuskollisuutta. 

Strateginen CRM-järjestelmä kerää tietoja asiakkaiden tarpeista ja prioriteeteista tarjotakseen arvoa asiakaskunnallesi. Esimerkiksi ne voivat kertoa, mitä viestintäkanavia tietyt asiakkaat suosivat. Ne ovat käteviä yrityksille, jotka tarvitsevat pitkäaikaista asiakassuhteiden hallintaa, kuten IT-yrityksille, jotka tarjoavat asiakkailleen jatkuvia tietohallintopalveluja.

Kuinka käyttää CRM-järjestelmää liiketoiminnassasi

1. Määritä tavoitteesi

Haluatko virtaviivaistaa viestintää myynti- ja markkinointitiimiesi välillä? Tai parantaa asiakassuhteiden ylläpitoa ja arvioida mahdollisen tuotteen lanseerausta? Näihin kysymyksiin vastaaminen ennen CRM-järjestelmän valintaa auttaa varmistamaan, että se täyttää tarpeesi.

2. Valitse CRM-järjestelmä

Kun olet määrittänyt tavoitteesi, valitse minkä tyyppisen CRM-järjestelmän, operatiivisen, analyyttisen, yhteistyöhön suunnitellun vai strategisen, uskot tukevan tavoitettasi parhaiten. Tämän jälkeen tutki CRM-toimittajia ja valitse myyjä.

3. Asenna CRM-järjestelmä

Lataa sovellus, anna pääsy asianmukaisille työntekijöille tai yrityksen jäsenille, tuo yrityksen ja asiakkaiden tiedot CRM-tietokantaan ja integroi CRM-järjestelmä olemassa oleviin työkaluihisi ja alustoihisi.

4. Toteuta taktiikat

Kun CRM-järjestelmä on asetettu, käytä sen ominaisuuksia toteuttaaksesi taktiikoita, kuten automatisoitu sähköpostimarkkinointikampanja tai parannettu asiakaspalveluohjelma.

5. Analysoi raportit

Käytä CRM-järjestelmää raporttien tuottamiseen, tietojen analysoimiseen ja taktiikoiden säätämiseen sen mukaisesti.