A pesar de que la industria del comercio electrónico a nivel mundial está en crecimiento, tanto las pequeñas empresas como las marcas populares se enfrentan a obstáculos para alcanzar el éxito.
Desde brechas de seguridad y retrasos en el envío hasta la identificación de clientes y la construcción de estrategias de marketing, ningún negocio de comercio electrónico es inmune a estos desafíos.
Comprender estos obstáculos puede ayudar a los propietarios de negocios en línea a planificar con antelación. Conoce los desafíos más habituales del comercio electrónico y las soluciones para mantener tu negocio en el camino correcto.
Principales desafíos del comercio electrónico
- Elegir los productos adecuados
- Posicionar tus productos
- Desarrollar mensajes de ventas y marketing efectivos
- Identificar tu público objetivo
- Establecer prueba social
- Asignar presupuestos de marketing digital
- Construir una estrategia de publicidad pagada
- Diseñar una tienda en línea fácil de usar
- Incrementar las conversiones
- Brindar un buen servicio al cliente
- Aumentar la retención de clientes
- Gestionar la logística
- Mantener la seguridad del sitio de comercio electrónico
A continuación, se presentan algunos desafíos comunes del comercio electrónico y cómo gestionarlos.
1. Elegir los productos adecuados
En el competitivo mercado del ecommerce, elegir los productos correctos es esencial para destacar. Nik Sharma, CEO de la agencia de estrategia de marca neoyorquina Sharma Brands, sugiere considerar la demanda del mercado y la estrategia de marketing desde el principio.
“Lo primero que la gente no suele pensar es, ¿cómo vamos a atraer la atención hacia el producto?”, dice Nik. “Lo segundo es, ¿cuál es el caso de uso del producto? ¿Cómo se compara con otros productos que ya existen en el mismo mercado o como competidores?”
Puedes llevar a cabo una investigación de mercado para familiarizarte con las necesidades y preferencias de los consumidores en tu mercado objetivo, mantenerte al día con las tendencias del mercado y ayudar a identificar productos que satisfagan la demanda del cliente.
2. Posicionar tus productos
Posicionar tus productos es uno de los principales desafíos del comercio electrónico, y encontrar una buena propuesta de valor es clave para ello. Se trata de una declaración concisa que comunica el valor de tu producto y cómo responde a las necesidades de tu público objetivo. Nik utiliza un hidratante refrescante como ejemplo.
“Me gusta primero validar cuáles son los ganchos y las ideas que llevarán a la venta del producto”, dice. “La audiencia de personas que querrían comprar una crema refrescante probablemente sea muy pequeña, pero la audiencia de personas que buscan una solución para detener la picazón en los pies probablemente sea mucho más grande”.
La propuesta de valor es una herramienta esencial que puede ayudar a transmitir este tipo de mensaje más amplio.
3. Desarrollar mensajes de ventas y marketing efectivos
El siguiente desafío del comercio electrónico es desarrollar mensajes de marketing que comuniquen claramente el valor de tu producto y alienten a los compradores online a convertirse en tus clientes. Nik aconseja a las empresas de comercio electrónico crear contenido que responda a cuatro preguntas:
- ¿Por qué existe el producto?
- ¿Cuáles son sus beneficios?
- Si un consumidor lo pide hoy, ¿cuándo llegará?
- ¿Cómo se compara con otros productos que afirman hacer lo mismo?
Según Nik, los mensajes efectivos son claros, concisos y atractivos. “Me recuerda un poco a escribir canciones”, dice. “Cuando estás escribiendo una canción, buscas ese gancho. En marketing, quieres explicar las cosas de manera simple y realmente tener algo que conecte”.
Este tipo de mensajes son memorables y persuasivos. También son fáciles de entender para consumidores de diversos grupos demográficos.
“Una prueba de fuego que me encanta usar es que si tienes una página de producto, tu abuela debería poder visitarla y entender completamente qué hace el producto”, añade Nik.
4. Identificar tu público objetivo
Los negocios en línea pueden llegar a una audiencia muy amplia, potencialmente dirigiéndose a clientes de todo el mundo. Aunque esto es positivo, a veces puede dificultar la identificación de tu público objetivo, y conocer a tus clientes es clave para desarrollar tus estrategias de marketing y ventas.
Tu investigación de mercado te ayudará a identificar factores demográficos comunes entre las personas interesadas en tu producto. A partir de ahí, puedes utilizar buyer personas o perfiles de comprador, es decir, representaciones ficticias de los clientes ideales de un negocio, para ayudarte a construir tus mensajes de marketing y estrategia de adquisición de clientes.
5. Establecer prueba social
Establecer prueba social, o la tendencia humana a depender de las opiniones de otros para tomar decisiones, es otro desafío común del comercio electrónico. “La prueba social es un gran tema que mucha gente tiende a olvidar”, dice Nik. “Si estoy lanzando esta crema refrescante y alguien busca ‘crema refrescante de Nik’ y no existe nada, ya estoy luchando contra una tendencia”.
Nik recomienda asociarse con influencers sociales para establecer prueba social. “No tienes que pagar a una agencia de relaciones públicas 25.000 dólares al mes para que te consigan artículos”, dice. “Hay escritores de blog e influencers sociales a quienes puedes enviar productos, y ellos escribirán reseñas”.
Para encontrar posibles socios, comienza con una búsqueda simple. “Para la crema refrescante, básicamente buscaría en Google ‘las mejores cremas refrescantes’”, dice Nik. “Le enviaría un correo electrónico a cualquiera que haya escrito sobre eso y diría: ‘Acabo de lanzar este producto y estamos tratando de entrar en el mercado. Me encantaría enviarte el producto y ver si te gusta lo suficiente como para hacer una reseña”.
6. Asignar presupuestos de marketing digital
Las nuevas empresas de comercio electrónico a veces luchan por desarrollar estrategias de marketing digital que asignen eficientemente presupuestos entre distintos canales. Gastar demasiado en un canal de ventas y no lo suficiente en otro puede llevar a perder clientes.
Un desafío común es elegir entre estrategias pagadas (como poner anuncios) y estrategias orgánicas, donde no pagas directamente por anuncios (como marketing en redes sociales y algunos esfuerzos de optimización en motores de búsqueda).
Nik recomienda comenzar con estrategias orgánicas cuando no estás seguro de dónde gastar un presupuesto de marketing limitado. “Tienes que construir reconocimiento de marca y legitimidad de manera orgánica. Creo que esa es la forma más fácil, económica y rápida de hacerlo”, dice.
“La mayoría de veces, al principio, es mediante las redes sociales. Estás creando contenido en plataformas de redes sociales de formato corto que te dan alcance sin ningún pago, como TikTok, Instagram Reels, YouTube Shorts, etc. Después de eso, pasas a las plataformas pagadas”.
7. Construir una estrategia de publicidad pagada
Una vez que hayas validado tu contenido orgánico y hayas ganado algo de tracción sin pagar, puedes pasar a publicar anuncios pagados. Armado con datos de rendimiento de publicaciones en redes sociales y tráfico web, tendrás una mejor idea de lo que conecta con tu público objetivo. Nik recomienda publicar anuncios en redes sociales que sean una variación de los temas en tu contenido orgánico más popular.
“La publicidad pagada es simplemente tomar contenido y ponerlo frente a más personas”, dice. “Si comienzas con orgánico y compruebas lo que funciona, ya tienes pruebas de que hay una buena posibilidad de que funcione cuando se trata de lo pagado”.
8. Diseñar una tienda en línea fácil de usar
Para realizar ventas en comercio electrónico, necesitas una tienda online que convierta a los visitantes del sitio web en clientes.
Uno de los aspectos más importantes de tu tienda es su usabilidad. Para ayudarte a evaluarla, Nik sugiere ponerte en el lugar de un visitante de tu tienda de comercio electrónico. Necesitan poder entender la tienda y el proceso de pago. Elegir una plataforma de comercio electrónico con una interfaz intuitiva y un proceso de pago simplificado puede ayudarte a diseñar una tienda en línea fácil de usar.
9. Incrementar las conversiones
Asegúrate de que los usuarios con diferentes niveles de experiencia puedan navegar por tu sitio y comprar productos. Esto fomenta el progreso del cliente a través del embudo de ventas, una visualización simple del viaje de compra de un consumidor, con tráfico web y la visibilidad de marca en la parte superior hasta las compras recurrentes en la parte inferior.
Nik también sugiere utilizar páginas de destino para aumentar las conversiones, recalcando que te permiten desarrollar contenido que cumple con las expectativas específicas del cliente después de hacer clic en un anuncio pagado o un enlace orgánico. “Con las páginas de destino, en el momento en que haces clic en el anuncio, puedes ir a una página de destino que tenga esa misma creatividad”, dice Nik.
Para el ejemplo de la crema refrescante, recomienda una página de destino que “siga hablando sobre la picazón en los pies, y luego todo en la página se relacione con ese punto central de resolver la picazón en los pies”.
Diseñar páginas de destino que reflejen los mensajes de ventas y marketing puede reducir las tasas de rebote al proporcionar una narrativa consistente sobre el valor del producto.
10. Brindar un buen servicio al cliente
Proporcionar un servicio de asistencia al cliente de calidad es esencial para mantener la satisfacción del cliente. También puede ser un desafío para las empresas de comercio electrónico, que a menudo atienden a bases de clientes diversas y adoptan estrategias de marketing multicanal u omnicanal.
La tecnología de servicio al cliente omnicanal, o herramientas que te ayudan a asistir a los clientes sin importar dónde se encuentren, puede ayudarte a cumplir con las expectativas de los consumidores mientras vendes en múltiples canales. Puedes utilizar capacitación en servicio al cliente para ayudar a tu equipo a entender técnicas para manejar llamadas difíciles y minimizar la insatisfacción del cliente.
11. Aumentar la retención de clientes
Aumentar la retención de clientes es otro de los desafíos del comercio electrónico más comunes. Aquí hay tres estrategias que pueden ayudar:
- Crear un programa de lealtad para clientes. Los programas de fidelización reconocen y recompensan a tus clientes más leales al proporcionar incentivos por actividades como realizar compras, referir a otros clientes a tu marca o publicar contenido sobre tu empresa en plataformas de redes sociales.
- Utilizar el marketing por correo electrónico. El marketing por correo electrónico puede ayudarte a mantener el contacto con los clientes y aumentar las tasas de retención. Puedes lanzar una newsletter por correo electrónico, ofrecer descuentos u otras promociones, y notificar a tus clientes sobre nuevos lanzamientos de productos o eventos futuros.
- Solicitar feedback de los clientes. Esto puede hacer que tus clientes se sientan escuchados y valorados, lo que mejora la retención y lealtad del cliente. También puedes utilizar el feedback para mejorar la experiencia del cliente. Automatiza correos electrónicos de encuestas posteriores a la compra o realiza una encuesta a los clientes para recopilar sus opiniones.
12. Gestionar la logística
Muchas empresas de comercio electrónico se enfrentan a desafíos logísticos y de cumplimiento, como navegar por problemas de la cadena de suministro y gestionar costes de envío. El hecho de que muchos clientes esperen envíos rápidos y políticas flexibles de devolución y reembolso puede complicar aún más la logística.
Puedes utilizar software de gestión de la cadena de suministro para optimizar las cadenas de suministro y aplicaciones de cumplimiento para ayudarte a gestionar envíos y devoluciones y reducir costes de cumplimiento. Para maximizar la eficiencia, busca herramientas que se integren con tu plataforma de comercio electrónico existente.
13. Mantener la seguridad del sitio de comercio electrónico
Los propietarios de tiendas online tienen necesidades de seguridad diferentes a las de los propietarios de tiendas físicas. Aunque no tienes que preocuparte por el robo en tienda, eres responsable de garantizar la privacidad de los datos de los clientes y proteger tu sitio de ciberataques.
Elige un proveedor de sitios web de comercio electrónico que ofrezca un certificado SSL (Secure Sockets Layer) gratuito y funciones integradas para aumentar la seguridad del sitio.
También puedes instalar complementos de seguridad, mostrar insignias de confianza para aumentar la confianza de los clientes potenciales, disuadir intentos de hackeo, y utilizar herramientas de verificación de identidad en línea para prevenir fraudes.
Preguntas frecuentes sobre desafíos del comercio electrónico
¿Cuáles son algunos desafíos inesperados en el comercio electrónico?
Los desafíos inesperados en el comercio electrónico a menudo tienen que ver con la gestión de devoluciones de clientes y cómo asegurar que el envío internacional cumpla con las regulaciones. Muchas empresas también se enfrentan a dificultades para mantener niveles de stock durante períodos de alta demanda. Abordar estos desafíos de manera proactiva puede ayudar a optimizar las operaciones y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Se ha terminado el auge del comercio electrónico?
No. Las ventas minoristas en línea continúan aumentando, y se prevé que el mercado alcance 8.000 millones de dólares de facturación en 2028.
¿Cuáles son los principales beneficios del comercio electrónico?
Aquí hay tres beneficios importantes de un modelo de negocio de comercio electrónico:
- Amplia base de clientes potenciales
- Costes de inicio reducidos en comparación con el comercio minorista físico
- Acceso a análisis avanzados del comportamiento del consumidor
¿Cómo se analiza el éxito de tu negocio de comercio electrónico?
Los propietarios de negocios miden el éxito de las empresas de comercio electrónico utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) como ingresos totales, ganancias totales, crecimiento de ingresos y tasa de adquisición de clientes.
