Cuando gestionas un negocio de comercio electrónico, es natural querer dedicar todo tu tiempo y energía a realizar ventas, pero tu trabajo no termina cuando un visitante del sitio compra algo. Aún tienes que armar el pedido, empaquetarlo, enviarlo y asegurarte de que llegue a la puerta de tu cliente.
Si ofreces opciones de suscripción, el proceso es continuo. Cada nuevo suscriptor representa un número teóricamente infinito de entregas que necesitas preparar y enviar a tiempo.
Aquí tienes lo que necesitas saber sobre cómo gestionar el cumplimiento de las cajas de suscripción para que lleguen a tus clientes, incluyendo consejos de Britt Martin, jefa de asociaciones en el proveedor de embalajes sostenibles personalizados Arka y cofundadora del negocio de suscripción Food Period.
¿Qué es el cumplimiento para cajas de suscripción?
El cumplimiento para cajas de suscripción es el proceso de entrega de pedidos a clientes que se han registrado para recibir envíos recurrentes. Incluye la gestión de inventario y de devoluciones, el empaquetado y envío de pedidos, y el manejo de problemas de servicio al cliente.
Tipos de cumplimiento de cajas de suscripción
Tanto si gestionas los pedidos internamente como si colaboras con un proveedor de servicios de cumplimiento de cajas de suscripción, el proceso sigue el mismo patrón básico. La diferencia clave está en quién ejecuta los pasos necesarios. Aquí tienes un desglose:
Cumplimiento interno
Si realizas tu propio cumplimiento, necesitarás almacenar inventario, recibir pedidos en tu sistema online, empaquetar cajas, crear y colocar etiquetas de envío, y enviar paquetes a través de tu transportista preferido. También serás responsable de recibir mercancía devuelta, reponer o reciclar productos, y procesar reembolsos.
Los clientes de Shopify pueden optimizar estos procesos comprando e imprimiendo etiquetas de envío con descuento desde Shopify Shipping y habilitando devoluciones por autoservicio desde el panel de administración de Shopify.
Cumplimiento externalizado
Si decides optar por la externalización, tu proveedor de fulfillment mantendrá el inventario en uno de sus centros para el cumplimiento de cajas de suscripción y recibirá pedidos de tu tienda online, generalmente mediante una integración con la plataforma de comercio electrónico. Luego empaquetará, etiquetará y enviará tus cajas, procesará devoluciones y se encargará del servicio al cliente.
Puedes usar la aplicación Shopify Fulfillment Network para registrarte con el socio de cumplimiento de Shopify, Flexport, y monitorear niveles de stock, transferir inventario, hacer seguimiento de pedidos y devoluciones, y revisar métricas de cumplimiento.
Desafíos del cumplimiento de cajas de suscripción
Cumplir con cualquier tipo de pedido de comercio electrónico puede ser un desafío, pero el cumplimiento de cajas de suscripción es particularmente complejo. “Con las suscripciones, a menudo hay un recorrido específico del cliente”, dice Britt. “Cumplir con pedidos a la carta es mucho más fácil”.
Britt menciona los cambios en los surtidos de productos, los estilos de embalaje variables y la necesidad de incorporar nuevos suscriptores a mitad de ciclo como tres desafíos únicos que enfrentan los propietarios de negocios ecommerce de suscripción. Aquí tienes un resumen de cada uno:
Surtidos de productos complejos
Los surtidos de productos permiten a las empresas ofrecer experiencias únicas y de marca a través de sus cajas de suscripción. “Lo que me encanta de una caja de suscripción es que puedes llevar a tu cliente en un viaje a través de cada caja”, dice Britt. Esto puede ser un desafío para los minoristas.
Las cajas suelen contener múltiples productos, y muchas empresas varían el contenido de los paquetes de mes a mes o personalizan los surtidos según factores como la preferencia del cliente, la temporada, el tipo de suscripción o el número de entregas anteriores.
Si bien esto es excelente para los clientes, puede complicar el control de calidad. El cumplimiento de cajas de suscripción que implican criterios personalizados y surtidos variables requiere especial atención para definir qué debe incluir cada entrega. Enviar un gran volumen y variedad de productos incrementa el tiempo necesario para garantizar que cada paquete sea correcto.
Requisitos de packaging personalizados
Utilizar cajas de marca puede ofrecer una experiencia única al cliente y aumentar su lealtad. “El packaging es tu primer punto de contacto físico con un nuevo cliente y tu enlace de contacto continuo con un suscriptor”, dice Britt. “Cuando piensas en marketing desde una perspectiva de retención, de recomendación o de venta adicional, la caja y el embalaje representan una verdadera oportunidad”.
Sin embargo, también puede incrementar los costes y limitar tu externalización a empresas dispuestas a trabajar con tu proveedor de embalaje.
En el cumplimiento de cajas de suscripción, por ejemplo, un negocio que envía el primer paquete en una caja etiquetada como “Bienvenido” y el segundo en una caja con “Conócenos” deberá identificar correctamente los artículos de cada pedido y controlar los niveles de inventario en distintos formatos de packaging.
Tiempos de entrega
A diferencia de los artículos a la carta, que se envían poco después de realizar un pedido, el cumplimiento de las cajas de suscripción implica entregas recurrentes en un horario establecido.
Tus desafíos específicos dependerán del modelo que elijas. Si envías todos tus pedidos al mismo tiempo cada mes, por ejemplo, puedes encontrarte con cuellos de botella.
En cambio, si escalonas los envíos para que correspondan con la fecha de registro de un cliente, tendrás un flujo de trabajo de cumplimiento más consistente, pero también necesitarás gestionar diferentes plazos para cada suscriptor. Algunos negocios también permiten que los clientes de suscripción elijan fechas de entrega específicas, lo que te obliga a manejar muchos plazos distintos.
¿Deberías externalizar el cumplimiento de cajas de suscripción?
Britt recomienda que todos los negocios manejen inicialmente el cumplimiento de cajas de suscripción internamente. “Si no has pasado por todos los puntos de dolor y cometido los errores tú mismo”, dice, “nunca podrás enseñar a alguien más cómo deben gestionarse tus pedidos”.
Una vez que tengas suficiente experiencia para trabajar con un proveedor de cumplimiento de cajas de suscripción externo, podrás evaluar tus opciones. Aquí hay tres factores a tener en cuenta:
1. Volumen de pedidos
Por lo general, la externalización se vuelve más rentable a medida que crece el volumen de pedidos. La mayoría de las empresas de cumplimiento de cajas de suscripción ofrecen tarifas de envío reducidas y precios de almacenamiento por palé a los clientes con volúmenes de pedidos más altos, y algunas exigen que las empresas cumplan con unos mínimos mensuales.
2. Requisitos de personalización
El proveedor adecuado para tu negocio puede gestionar las complejidades de tu modelo de suscripción. Cuanto más complicados sean los envíos, más tendrás que pagar por un servicio de calidad. Si tus clientes esperan una nota escrita a mano y una selección variada de productos, puede que te resulte difícil encontrar un proveedor asequible que cubra esas necesidades.
Si todos tus clientes reciben las mismas cuatro botellas de vino al mismo tiempo cada mes, será más fácil encontrar un proveedor adecuado para el cumplimiento de las cajas de suscripción.
3. Recursos empresariales
Externalizar el cumplimiento de tus cajas de suscripción cuesta dinero, y gestionarlo internamente lleva tiempo, así que considera tus recursos disponibles. Si tienes exceso de personal, podrías pedir a los empleados que ayuden con este proceso para aprovechar mejor tus recursos internos. Si tienes liquidez, pero poco tiempo, podrías externalizarlo y enfocarte más en hacer crecer tu negocio.
Qué buscar en los servicios de cumplimiento de cajas de suscripción
- Experiencia en el cumplimiento de cajas de suscripción
- Integraciones con plataformas de ecommerce
- Opciones de embalaje personalizado
- Servicio al cliente
- Sostenibilidad
- Ubicaciones de almacenes
Una buena empresa de cumplimiento de cajas de suscripción te ayuda a ahorrar dinero, ofrece experiencias de calidad a los clientes y te libera para que te enfoques en el crecimiento de tu negocio.
Considera estos criterios al evaluar opciones:
Experiencia en el cumplimiento de cajas de suscripción
Britt recomienda encontrar un proveedor de servicios con amplia experiencia en el cumplimiento de cajas de suscripción. “La clave es dar con un socio logístico que esté familiarizado con el modelo de suscripción”, dice. “No es lo mismo que gestionar el cumplimiento de compras a la carta, así que necesitas un proveedor que entienda y pueda personalizar el proceso para adaptarlo a tu producto”.
Integraciones con plataformas de ecommerce
Confirma que tu proveedor de cumplimiento de cajas de suscripción pueda integrar sus sistemas de gestión de datos con tu tienda online. Muchos proveedores utilizan softwares compatibles con las principales plataformas de ecommerce, lo que elimina la necesidad de transferir manualmente la información de los pedidos y reduce el riesgo de errores. Estas integraciones también permiten sincronizar los datos de los clientes y la información del inventario.
Opciones de embalaje personalizado
Britt sugiere preguntar por el packaging, y añade que muchas empresas de cumplimiento de cajas de suscripción prefieren utilizar embalajes sin marca.
“Los mejores socios de cumplimiento de cajas de suscripción son aquellos que entienden que, para este tipo de empresas, la retención y la experiencia del cliente son mucho más importantes que ahorrar unos céntimos con cajas sin personalizar”, afirma. Britt también recomienda elegir un proveedor que ya tenga una relación sólida con una empresa de packaging personalizado.
Servicio al cliente
Estás confiando en tu proveedor de servicios de cumplimiento de cajas de suscripción para que se ocupe de una parte crítica de tu negocio, así que busca una empresa que responda con rapidez tanto a ti como a tus clientes.
Presta atención a cómo se comunica la empresa durante el proceso de ventas y pregunta quién gestionará tu cuenta, cómo contactarlo y qué hacer si surge un problema. También puedes leer reseñas de clientes comerciales y consumidores finales para hacerte una idea del desempeño de su servicio al cliente.
Sostenibilidad
“Hay un enfoque creciente, especialmente entre los consumidores de la Generación Z, en la sostenibilidad”, dice, y añade que prácticas derrochadoras como enviar artículos pequeños en paquetes sobredimensionados erosionan la confianza del consumidor.
Puedes aumentar la fidelidad y reducir los gastos de envío si eliges un socio para el cumplimiento de cajas de suscripción que tenga un plan de sostenibilidad establecido.
Ubicaciones de almacenes
Almacenar productos más cerca de los usuarios finales puede reducir tanto los gastos de envío como las emisiones, así que para el cumplimiento de tus cajas de suscripción, busca un socio con un almacén cerca de tus principales grupos de clientes. Si atiendes a una base de clientes distribuida o planeas expandirte a un nuevo mercado, considera un proveedor con múltiples ubicaciones.
Preguntas frecuentes sobre el cumplimiento de cajas de suscripción
¿Qué es el cumplimiento de cajas de suscripción?
El cumplimiento de cajas de suscripción es el proceso de entrega de productos a clientes que se han registrado para recibir pedidos recurrentes de una empresa. Incluye almacenar y gestionar el inventario, ensamblar y empaquetar los pedidos, seleccionar transportistas, comprar etiquetas de envío, enviar las cajas y gestionar devoluciones y consultas de servicio al cliente.
¿Qué empresas ofrecen servicios de cumplimiento de cajas de suscripción?
Muchas empresas de cumplimiento ofrecen servicios de cajas de suscripción. Aquí hay algunos ejemplos:
¿Cómo decides cuándo externalizar el cumplimiento de cajas de suscripción?
Los negocios suelen externalizar el cumplimiento de cajas de suscripción cuando el valor en euros del tiempo dedicado al cumplimiento interno supera el coste de contratar a un proveedor de servicios externo. Otros factores a considerar son el nivel de personalización requerido, los recursos empresariales disponibles y tus preferencias. Si deseas tener control total sobre una experiencia personalizada para el cliente, podrías encargarte del cumplimiento internamente, incluso si resulta más costoso.
