Los largos tiempos de espera, la música de espera molesta y las enormes facturas telefónicas son cosa del pasado. Hoy en día, los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan soporte en sus plataformas sociales favoritas.
El 40 % de los compradores espera que las marcas respondan en menos de una hora en redes sociales, y el 79 % espera una respuesta en menos de 24 horas.
Las personas que utilizan redes sociales quieren disponer de una atención al cliente al alcance de su mano y quieren respuestas rápidas.
Y los beneficios de ofrecer una buena atención al cliente son significativos, como una mayor fidelidad hacia la marca, clientes más satisfechos y mayores ingresos.
En esta publicación, aprenderás en qué consiste la atención al cliente en redes sociales y cómo puedes crear una estrategia que funcione para ti.
¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?
La atención al cliente en redes sociales es el proceso de ofrecer soporte y atención al cliente a través de chat en directo en canales sociales como X, Facebook e Instagram.
Permite a las marcas responder a solicitudes de atención al cliente, problemas, comentarios y quejas en cuestión de minutos, sin necesidad de llamadas largas.
Hoy en día, todas las plataformas sociales principales cuentan con funciones integradas que ayudan a las marcas a encontrar mensajes de clientes y a proporcionar orientación.
Hacer esto no solo ofrece soporte en el momento, sino que también puede crear una mayor fidelidad, un mejor reconocimiento de marca y más ingresos.
La atención al cliente en ecommerce
Las expectativas de los compradores son altas, y la competencia del mercado es feroz. Por lo tanto, una buena atención al cliente en comercio electrónico no es solo un lujo, es una necesidad.
Brindar soporte a través de redes sociales populares ayuda a eliminar fricciones en el proceso de compra al responder con respuestas en tiempo real.
Esto puede implicar proporcionar información adicional sobre productos y resolver dudas en la fase previa a la compra, hacer un seguimiento de pedidos y entregas después de la compra, o responder a comentarios de clientes sobre productos o servicios.
Beneficios de la atención al cliente en redes sociales
El nivel de atención al cliente que ofrezcas puede tener un impacto significativo en tu negocio. Una gran experiencia puede convertir compradores ocasionales en clientes leales, mientras que una mala experiencia puede resultar en pérdida de ventas, mala prensa y compradores insatisfechos.
A continuación te mostramos algunos beneficios de la atención al cliente en redes sociales:
- Influencia en las decisiones de compra: el 50 % de los compradores afirma que recibir una respuesta rápida del equipo de atención al cliente influye en su decisión de compra.
- Aumento de ingresos: los compradores gastan entre un 20 % y un 40 % más en marcas que responden rápidamente a preguntas y quejas en redes sociales, y el 59 % está dispuesto a pagar un extra por una atención al cliente “excepcional”.
- Proporcionar varias opciones de comunicación: los clientes no quieren pasar horas en espera. El 40 % de los compradores dice que tener varias opciones de comunicación es la característica de atención al cliente más importante que puede tener una marca.
- Aumentar la lealtad a la marca: el 77 % de los consumidores afirma que una buena experiencia de atención al cliente es fundamental para ganar su fidelidad hacia la marca.
Estrategias de atención al cliente en redes sociales
1. Elige los canales adecuados
Empieza identificando las redes sociales que más utiliza tu audiencia. Si los compradores son más activos en Instagram, pero solo revisas publicaciones en X, perderás muchas solicitudes de atención al cliente.
De hecho, el 40 % de los consumidores espera que las marcas resuelvan problemas en sus canales favoritos. Para la mayoría de las marcas, Facebook, Instagram y X (antes Twitter) son los principales, pero también podrías ver que los clientes se comunican a través de LinkedIn, TikTok y Pinterest.
Consejo: descubre dónde se mueven tus clientes buscando tu marca mediante la búsqueda en redes sociales de "me gusta", etiquetas y menciones. También puedes utilizar una herramienta de escucha social para rastrear cada mención de tu marca y ver dónde recibes más preguntas de atención al cliente.
2. Usa una cuenta de soporte dedicada
Gran parte de los usuarios de X que prefiere enviar un mensaje a una cuenta de soporte dedicada en lugar de hacer una llamada. Mientras que las marcas pequeñas pueden manejar una sola cuenta en cada plataforma, para los comerciantes más grandes es mejor tener una cuenta de soporte dedicada. Esto también facilita la búsqueda de preguntas relevantes entre el ruido y las menciones de la marca.
Consejo: asigna una cuenta dedicada a tu equipo de atención al cliente para gestionar las preguntas de atención al cliente. Si un cliente se comunica a través de tu cuenta principal, anima a tu equipo de marketing a redirigirlo a la cuenta de soporte dedicada.
3. Establece expectativas desde el principio
No puedes estar en todas partes al mismo tiempo. Informa a los clientes cuándo recibirán una respuesta por tu parte compartiendo tus horarios de atención al cliente y el tiempo medio de respuesta en la biografía de tu cuenta de soporte dedicada.
Consejo: utiliza características de redes sociales centradas en soporte, como la herramienta de respuestas Instantáneas de Facebook y la función de respuestas rápidas de X, que te permiten enviar una respuesta estándar lo más rápido posible. Incluye tus tiempos de respuesta y horarios de atención en tu mensaje estándar.
4. Crea una voz de marca
Mantén una voz cohesiva en todos tus canales sociales diseñando una voz de marca. Esto ayuda a tu equipo de atención al cliente a mantenerse alineado con la marca y asegura que estés creando una presencia consistente en redes sociales.
Consejo: elabora un documento de voz de marca que defina lo que puede y no puede decir tu equipo de atención al cliente, las palabras que pueden usar y las ocasiones específicas en las que se les permite usar humor o un tono más informal.
5. Refleja las emociones del cliente
Responder a las consultas de soporte al cliente en redes sociales no es lo mismo que compartir una publicación normal. A menudo, los compradores estarán enfadados, molestos o frustrados, lo que requiere un cierto grado de tacto en tus respuestas. Lo último que quieres hacer es molestar aún más a un cliente tomándote a la ligera su queja.
Consejo: si un cliente tiene un problema serio, evita minimizar su frustración y limita el uso de emojis. De igual manera, si un comprador tiene una pregunta trivial o incluye un chiste en su comunicación inicial, refleja eso en tus respuestas, ayudará a tu equipo a mejorar sus habilidades de atención al cliente.
6. Encuentra el equilibrio entre lo privado y lo público
Una de las diferencias clave entre la atención al cliente social y la atención al cliente tradicional es que las redes sociales son muy públicas. Todo el mundo puede ver tus respuestas, por lo que es fundamental decidir cuándo llevar la conversación a un mensaje directo (DM).
No todo se puede resolver con un solo mensaje o dentro del límite de caracteres que tienen algunas plataformas sociales.
Consejo: lleva las conversaciones que requieren mucho intercambio de mensajes o que incluyen información personal sensible a los DM del cliente o busca otra forma de comunicarte, como por teléfono o correo electrónico.
7. Anticipa preguntas comunes
Probablemente, verás que recibes muchas preguntas similares. Cuando esto sucede, es una señal de que quizá necesites proporcionar información adicional en tu sitio o durante el proceso de compra.
Consejo: crea un centro de recursos o una página de preguntas frecuentes donde puedas responder las preguntas más comunes. También puedes crear una biblioteca de respuestas estándar que tu equipo de atención al cliente pueda enviar rápidamente a los clientes.
8. Convierte la retroalimentación negativa en una buena experiencia de cliente
El 33 % de los clientes utiliza las redes sociales para expresar sus quejas a las marcas. Aunque puede parecer que la retroalimentación negativa dañará la imagen de tu marca, en realidad puede hacer lo contrario si la gestionas correctamente.
En lugar de ignorar las quejas o ponerte a la defensiva, utiliza los comentarios como una oportunidad para crear una conexión con los compradores y demostrar que estás dispuesto a ayudar.
Consejo: responde a cada queja, incluso a aquellas que no se te han enviado directamente. También puedes volver a contactar a los clientes insatisfechos más adelante para averiguar cómo les va y si su problema se ha resuelto.
Herramientas para la atención al cliente en redes sociales
Hootsuite
Hootsuite se integra con más de 25 redes sociales, y su panel es muy personalizable. También te permite ver mensajes entrantes y responder dentro del panel.
Sprout Social
Sprout Social está diseñado para ayudarte a gestionar tus perfiles sociales a través de la recopilación de datos. Crea un flujo único de mensajes entrantes de tus cuentas de X, Facebook, Instagram y Facebook Messenger que puedes ver en un solo lugar.
Mensajes fuera de horario
La función de mensajes fuera de horario de Facebook te permite enviar una respuesta automatizada a los clientes cuando tu equipo de atención al cliente esté desconectado.
Mention
Mention te permite controlar conversaciones sobre tu marca y escuchar a tu audiencia. Reúne todas las menciones en un panel centralizado para facilitar la visualización.
Ejemplos de atención al cliente en redes sociales
1. Chewy
La marca de alimentos para mascotas Chewy es pionera en una gran atención al cliente. Además de responder a cada comentario negativo y positivo en redes sociales, también dedica tiempo a crear retratos personalizados de mascotas para los clientes que se han comunicado con ellos.
Cuando se trata de comentarios negativos, la marca responde rápidamente y ofrece varias formas para que los clientes se comuniquen con ellos para conseguir más información.
2. Brooklinen
La marca de sábanas Brooklinen destaca con su soporte al cliente en X. Los representantes de atención al cliente responden casi de inmediato y deciden rápidamente si una consulta requiere una respuesta más detallada a través de DM. Pero Brooklinen no solo responde a quejas y preguntas. La marca también dedica tiempo a responder a menciones positivas de manera conversacional.
3. Bombas
La tienda de calcetines Bombas utiliza Facebook para responder a clientes insatisfechos. Responde diligentemente a cada comentario, tanto positivo como negativo, y a menudo sugiere a los compradores que contacten a través de DM para tener una conversación privada.
Bombas también aprovecha la oportunidad de convertir menciones positivas de la marca en algo más. A menudo publica sobre sus niveles de stock y lanzamientos de nuevos productos.
Lleva tu atención al cliente en redes sociales al siguiente nivel
La atención al cliente está cambiando. Los compradores de hoy esperan que las marcas estén en sus plataformas favoritas y que no respondan en horas, sino en minutos. Lleva tu soporte al cliente al siguiente nivel controlando las menciones de la marca, respondiendo a preguntas comunes y contactando a los clientes tan pronto como tengan un problema.
Con un poco de planificación, podrás manejar con destreza a los detractores ocasionales y ofrecer un gran espectáculo.
Preguntas frecuentes sobre la atención al cliente en redes sociales
¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?
La atención al cliente en redes sociales es cuando las marcas llevan a cabo el soporte al cliente en las redes sociales, como Facebook, X e Instagram. Pueden ofrecer asesoramiento, responder preguntas y gestionar quejas en las plataformas favoritas de los compradores para evitar largas llamadas de soporte.
¿Cómo se ofrece una buena atención al cliente en redes sociales?
¿Qué es un representante de atención al cliente en redes sociales?
Un representante de soporte al cliente en redes sociales es alguien que se encarga de comunicarse con los clientes en redes sociales. Su trabajo consiste en responder preguntas, proporcionar orientación y abordar cualquier queja.
