Dermalogica es una de las marcas de cuidado de la piel más reconocidas en Norteamérica. Jane Wurwand fundó la empresa en 1986 con el fin de ofrecer a todo el mundo la oportunidad y la habilidad necesarias para poder dedicarse a la salud de la piel. Hoy en día, Dermalogica es una empresa que vende productos y formación porque ofrece productos tanto a los terapeutas del cuidado de la piel para que los usen en sus tratamientos, como a sus clientes para que los usen en casa.
El equipo de Dermalogica Canada acudió a Shopify porque estaba frustrado por la falta de funciones básicas y flexibilidad de su plataforma de comercio B2B. Querían gestionar toda la complejidad y personalización que necesitaban para mejorar la experiencia de sus clientes y de su empresa.
Desde que migró su comercio B2B a Shopify, Dermalogica Canada ha conseguido:
- Triplicar la frecuencia de pedidos reincidentes
- Aumentar la tasa de conversión un 23 %
- Que el 75 % de sus clientes valoren la experiencia de compra con un 4 sobre 5 como mínimo
El desafío
Antes de migrar a Shopify, Dermalogica gestionaba sus ventas al por mayor en una plataforma a medida que permitía a sus clientes hacer pedidos y poco más. La interfaz obsoleta de la plataforma, la rudimentaria función de búsqueda y una experiencia de compra que no se prestaba a la autogestión, hacían que los clientes terminasen llamando para hacer un pedido o evitasen usar la plataforma directamente.
«La plataforma no rendía para generar conversiones. Era como si te bloquease a cada paso que dabas», comenta Nicholas Lachhman, subdirector de comercio electrónico en Dermalogica. Seguían usando la plataforma porque estaba estrechamente ligada a su sistema ERP. Pero a pesar de que posibilitaba ventas en el sentido más literal de la palabra, no les ofrecía ningún tipo de análisis para que su equipo de ventas pudiera interpretar y así aumentar la frecuencia, el valor o la personalización de los pedidos.
Conforme iba aumentando la necesidad de la marca de funciones y herramientas nuevas, su plataforma dejaba de estar a la altura. En el caso de que fuera posible instalar nuevas funciones, les costaba muchísimo tiempo programarlas. «Si pedíamos una función nueva, a los desarrolladores les costaba un par de días responder. Y luego tardaban un par de semanas en hacer un mínimo cambio», añade Nicholas.
La plataforma a medida también se colgaba constantemente. Esto frustraba a los clientes y había muchísimo abandono del carrito de la compra. «La web se colgaba mucho más de lo que nos hubiera gustado. A lo mejor dejaba de funcionar un par de días una o dos veces al mes», dice Nicholas.
La frustración de haber malgastado el tiempo y haber perdido ventas, Dermalogica empezó a buscar una plataforma de comercio electrónico B2B que se pudiera integrar con su sistema ERP y les ofreciera mucha más funcionalidad y flexibilidad. Quedaron gratamente sorprendidos cuando descubrieron que Shopify, que llevaba años gestionando las ventas al por menor de la marca, podía también gestionar las complejidades de su venta al por mayor.
Dedicamos mucho tiempo a investigar plataformas de comercio B2B. ¿Están a la altura de nuestros clientes? ¿Atacan a los puntos de dolor de nuestra plataforma actual? ¿Nos permitirá expandirnos en el futuro? Y desde el principio la solución de Shopify para comercio B2B nos transmitió la seguridad de que era la mejor opción de todas
La solución
Para Dermalogica, la migración supuso una mejora considerable en la experiencia de compra de los clientes mayoristas. Permitió que la marca crease una experiencia de compra que dejase que los clientes comprasen de una forma más cómoda y práctica, al mismo tiempo que integraba todas las complejidades individuales de su modelo de negocio al por mayor. No hizo falta integrar clientes nuevos, se limitaron a usar la tienda online de Dermalogica para hacer pedidos al por mayor, igual que cuando ofrecen compras personalizadas.
Está claro que Shopify ha hecho una exhaustiva investigación a lo largo de su existencia y por eso entienden perfectamente lo que quieren los consumidores. Yo creo que es evidente que eso también se nota en las ventas B2B
La plataforma tan práctica e intuitiva de Shopify les permitió migrar su línea de negocio al por mayor con solo una persona programando para personalizar al máximo la apariencia y funcionalidad de la tienda tal y como querían. El acceso a la API y la programación a medida les facilitó la incorporación de sus propias funciones especiales como el modelo de precios basado en la fidelidad, una clave del éxito para esta empresa.
«Hay mogollón de gente programando que está familiarizada con la plataforma de Shopify, así que es superfácil añadir funciones y personalizarlo todo», admite Sara Assenza sobre el proceso de programación.
Las funciones nativas de Shopify ayudaron a Dermalogica a impulsar sus ventas desde el principio. La función de concesión de permisos al personal les permitió incorporar a todos sus comerciales en una única plataforma y darles un acceso selectivo para hacer y gestionar pedidos, al mismo tiempo que consultaban el historial de pedidos para poder impulsar más ventas. También conservaron de forma segura los datos de las tarjetas de crédito para que los clientes pagasen más rápido sin tener que volver a introducir toda la información de sus tarjetas de crédito.
Como resultado, ofrecen una experiencia de compra práctica y sencilla que ha conquistado a sus clientes mayoristas y un modo administrador intuitivo que permite al personal gestionar la tienda, la clientela y los pedidos de forma fácil.
Los resultados
Tras migrar a Shopify, Dermalogica vio un cambio inmediato: sus clientes hacían pedidos más fácilmente y de forma más frecuente. El equipo afirmó que la facilidad de uso de la nueva tienda desempeñó un rol importante a la hora de triplicar la frecuencia de pedidos reincidentes, que pasó de 46,9 días a 10,7.
Tras realizar un pedido, los clientes pueden hacer seguimiento de su pedido a través de correos automáticos. Esto recorta el servicio de atención al cliente al mismo tiempo que anima a los clientes a tramitar sus pedidos con mayor confianza.
Los clientes no sólo hacían pedidos con más frecuencia, sino que también convertían más a menudo. La tasa de conversión en el comercio B2B de Dermalógica aumentó y pasó de un 74,4 % a un 91,5 % tras la migración. La marca cree que esto ha sido gracias a la flexibilidad y las opciones de personalización que ofrece la plataforma, que les ha permitido vender productos de forma clara y atractiva desde el modo administrador y que los clientes encuentren lo que buscan fácilmente en la interfaz de usuario.
«Los clientes se frustraban tanto con nuestra plataforma que preferían llamarnos para realizar sus pedidos. Ahora vemos que los clientes se sienten tan cómodos con la experiencia que ofrecemos, que tramitan pedidos por valor de miles de dólares desde sus teléfonos móviles», comenta Nicholas respecto al cambio de plataforma.
Mejoras objetivas a un lado, desde que se pasó a Shopify en Dermalogica tienen la seguridad de que siempre estarán a la vanguardia de la innovación en el comercio electrónico a ambos lados de su actividad.
«Shopify es sinónimo de facilidad de uso, escalabilidad y flexibilidad. Vemos la facilidad de uso y valiosísima información en el modo administrador. Y también vemos la misma facilidad de uso en la interfaz de usuario con la experiencia de los clientes. Shopify está a la altura en ambos lados, y no hay muchas plataformas que puedan presumir de lo mismo», dice Sara.
La migración a Shopify ha supuesto un antes y un después para Dermalogica Canada. Además de haber sido los primeros en vender así a gran escala, gracias a que adoptamos este modelo de forma temprana nos hemos convertido en un referente para que otros vendedores contemplen Shopify como una opción viable. De lo que podemos estar seguros es de que podemos crecer con Shopify mientras nuestra plataforma evoluciona, y eso nos da mucha tranquilidad: El saber que nuestro paquete tecnológico garantiza nuestro futuro
Con Shopify, Dermalogica Canada vio resultados rápidamente:
- Un aumento del 338 % en reincidencia de pedidos
- Un aumento del 23 % en la tasa de conversión
- Un 75 % de sus clientes que valoran la experiencia de compra con un 4 sobre 5 como mínimo