Hvad er CRM? En guide om CRM-typer, funktioner og fordele

Når din kundebase er lille, er det også nemt at opbygge personlige relationer til dine kunder. Du kender deres mål og købshistorik, og du ved måske også om deres allergier og ferieplaner.

Men når din virksomhed vokser, bliver det mere kompliceret. Hvordan kan du sikre, at hver kunde får den samme gode service og høje standard? Hvordan giver du en personlig og relevant oplevelse til tusindvis af kunder? Her kan et CRM-system nok hjælpe, men hvad er CRM egentlig?

Et CRM (Customer Relations Management) er software, der kan hjælpe med at reducere den administrative byrde og forbedre kundeoplevelsen, selv når din virksomhed vokser.

Hvad er CRM?

Et CRM er et program til håndtering af kunderelationer. Det er en platform designet til at hjælpe virksomheder med at håndtere og forbedre relationer til eksisterende og potentielle kunder.

CRM indsamler og opbevarer kundeoplysninger, aktiviteter og kommunikation i en centraliseret og nemt tilgængelig database, som erstatter de regneark, dokumenter og apps, som virksomheder ofte bruger til at spore kundedata. Du kan bruge et CRM til at planlægge outreach, analysere indholdets performance, håndtere kundeinteraktioner og strømline fakturerings- og kundesupportprocesser.

Hvad er fordelene ved et CRM?

CRM’er her to store fordele: øget intern effektivitet (som kan reducere virksomhedens omkostninger) og bedre relationer til kunderne (som kan øge indtægterne). Med andre ord kan implementeringen af en CRM-løsning hjælpe dig med at udvide dine profitmarginer.

Øget intern effektivitet

CRM-værktøjer kan spare tid, reducere administrative byrder og strømline arbejdsprocesser for salgs-, marketing- og kundeserviceteams. Fordelene ved et CRM inkluderer:

• Forbedret organisering. CRM letter din kontaktstyring. Ved at opbevare alle dine kundedata ét sted kan du nemt finde de oplysninger, du har brug for til onboarding af nye kunder og teammedlemmer.
• Strømlinet intern kommunikation. Nogle CRM-systemer er designet til at hjælpe virksomhedens forskellige afdelinger med at arbejde sammen. For eksempel kan dit salgs- og marketingteam overvåge og kommunikere om kundeaktiviteter på platformen, så alle kan få opdateringer uden at skulle bruge tid på møder og e-mails.
• Øget kapacitet til automatisering. CRM kan hjælpe dig med at automatisere marketingkommunikation, kundeinteraktion, aktivitetslogning og dataindtastning. Mange CR,-systemer tilbyder også workflow-automatisering og har funktioner, som kan udløse notifikationer til salgs- og marketingteams for at fuldføre specifikke opgaver.

Bedre kunderelationer

CRM-software kan forbedre kundeoplevelsen, hvilket gør det lettere at tiltrække nye kunder og forbedre din kundefastholdelsesrate. Her er fem måder, hvorpå et CRM kan forbedre dine kunderelationer:

• Forbedret kommunikation med kunder. Et CRM gør det nemt at sende personlige meddelelser til individuelle kunder eller kundesegmenter.
• Støtte til din pipeline. Et CRM kan hjælpe dig med at identificere, hvilke kommunikationskanaler der er bedst at bruge, når du rækker ud til en potentiel eller eksisterende kunde, baseret på kundens engagementshistorik. For eksempel kan lead management-værktøjer i et CRM vurdere, hvor en potentiel kunde befinder sig i købsprocessen, og give dem relevant indhold for at hjælpe dem videre.
• Øget kundetilfredshed. Et CRM kan hjælpe dig med effektivt at reagere på kundeanmodninger, overvåge deres engagement og give dem individuelle kundeoplevelser af høj kvalitet.
• Dataindsigt. Et CRM kan analysere dit salg, kundesupport og kundeengagement og give indsigt i kundeerhvervelse, -oplevelse og -fastholdelse, hvilket kan bruges til at optimere din strategi.
• Øget medarbejdertilfredshed. Da et CRM kan spore en kundes rejse fra første kontakt til fastholdelse, kan dine salgs-, marketing- og kundeserviceteams bruge disse oplysninger til at effektivisere deres interaktioner med kunderne. På den måde kan både kunden og medarbejderen få en bedre oplevelse.

Fire typer CRM-systemer

1. Operationelle CRM-systemer
2. Analytiske CRM-systemer
3. Kollaborative CRM-systemer
4. Strategiske CRM-systemer

Der findes fire hovedtyper af CRM-systemer: operationelle, analytiske, kollaborative og strategiske. Hver type er designet til at opfylde et specifikt forretningsmål. Mange virksomheder bruger flere CRM-systemer eller udvikler en skræddersyet CRM-løsning, der kombinerer elementer fra flere typer. Her er et overblik over, hvordan disse fire CRM-systemer adskiller sig:

1. Operationelle CRM-systemer

Operationelle CRM’er er designet til at hjælpe med at udføre opgaver inden for salg, marketing og kundeservice. De hjælper med at strømline og styre de måder, din virksomhed interagerer med kunderne på.

Det primære mål med operationelle CRM’er er at effektivisere erhvervelse og fastholdelse af kunder. Softwaren hjælper med at generere nye leads, pleje dem, indtil kunden konverterer, og fastholde kunden gennem løbende marketingkommunikation samt kundeservice.

Operationelle CRM-systemer passer til alle størrelser virksomheder og har tidsbesparende CRM-automatiseringer, herunder:

• Marketingautomatisering. Marketingautomatisering gør det muligt at kommunikere med specifikke kundesegmenter ved hjælp af automatiserede e-mails, sms'er og digitale annoncer. Disse kan initieres af triggere, som når kunden gennemfører et køb eller besøger en landingsside. For længere salgscyklusser kan operationelle CRM’er spore kundens interaktioner, automatisere opfølgning og signalere, hvornår kunden skal flyttes fra marketing- til salgsteamet.
• Salgsautomatisering. Ligesom marketingautomatisering bruger salgsautomatisering triggere til at hjælpe dit salgsteam med automatisk at række ud til kunden på specifikke tidspunkter i salgsprocessen. De hjælper også med at anskaffe og styre leads og kan automatisk generere salgsprognoser.
• Kundeserviceautomatisering. CRM-kundeserviceautomatisering inkluderer selvbetjeningsfunktioner, live chats og AI-drevne chatbots samt autosvar på e-mail, som kan hjælpe dig med effektiv håndtering af kundehenvendelser.

2. Analytiske CRM-systemer

Mens et operationelt CRM-system hjælper med at få kunder ind i din salgstragt, giver et analytisk CRM-system dig mulighed for at forstå, hvordan de bevæger sig gennem den.

Analytiske CRM-systemer indsamler, opbevarer og analyserer kundedata, så du kan få indsigt i, hvordan kunderne interagerer med din virksomhed. Med udgangspunkt i denne dataanalyse kan du vurdere effektiviteten af dine marketing-, salgs- og kundeserviceindsatser og justere din strategi. Du kan generere rapporter over dine marketingkampagner, analysere dataene for at vurdere deres effektivitet og udforme fremtidige kampagner baseret på den vindende model.

Analytiske CRM’er kan også generere rapporter over dine medarbejderes performance, salgshistorik og kundetilfredshed, hvilket giver dig mulighed for at identificere højtydende teammedlemmer og områder, der trænger til medarbejderudvikling.

Analytiske CRM’er bruges af virksomheder i alle størrelser og er særligt værdifulde for dem, der fokuserer på at forbedre deres praksis inden for kundehåndtering.

3. Kollaborative CRM-systemer

I store virksomheder håndteres kundekonti i samarbejde mellem salgs-, marketing- og kundesupportteams. Det primære formål med et kollaborativt CRM er at forbedre kundeoplevelsen og strømline forretningsprocesserne ved at lette kommunikationen mellem afdelingerne.

Kollaborative CRM’er er særligt populære hos store virksomheder, der har store kundebaser, og hvor kundekonti betjenes af flere personer. Her er et eksempel på, hvordan kommunikationen mellem afdelingerne kan udspille sig over en kundes livscyklus:

1. Et medlem af salgsteamet indsamler oplysninger om et nyt lead (potentiel kunde) under en begivenhed og uploader dem til CRM-databasen.
2. Et medlem af marketingteamet indtaster det nye lead i en automatiseret marketingkampagne.
3. Når dit salgsteam kontakter kunden for en opfølgning, kan de se kundens samlede historik over interaktioner med din virksomhed, fra den første samtale til efterfølgende interaktioner med dine marketingmaterialer.
4. Din nye kunde foretager et køb, hvilket automatisk udløser et opkald fra kundeservice for at takke dem for købet.
5. Kunden indsender en anmodning om kundeservice, og CRM’et underretter en kundeservicemedarbejder. Da medarbejderen har adgang til kundens samlede marketing-, salgs- og kundeservicehistorik, kan de hurtigt løse problemet.

4. Strategiske CRM-systemer

Strategiske CRM’er bliver ofte forvekslet med kollaborative CRM’er, da de tilbyder mange af de samme funktioner. Forskellen er, at kollaborative CRM’er fokuserer på umiddelbare forbedringer, mens strategiske CRM’er har fokus på langsigtet kundeengagement. Deres primære formål er kundefastholdelse og forbedring af kundeloyalitet.

Strategiske CRM-programmer indsamler oplysninger om kundernes behov og prioriteter for at skabe værdi for kundebasen. For eksempel kan de fortælle dig, hvilke kommunikationskanaler der foretrækkes af specifikke kunder. Disse oplysninger er nyttige for virksomheder, der arbejder med langsigtet kundehåndtering, f.eks. IT-firmaer, der løbende leverer datastyringstjenester.

Sådan bruger du CRM-software i din virksomhed

1. Identificer dine mål
2. Vælg et CRM
3. Opsæt dit CRM
4. Implementer dine strategier
5. Analysér rapporter

1. Identificer dine mål

Vil du strømline kommunikationen mellem dit salgs- og marketingteam? Forbedre kundefastholdelse? Evaluere en potentiel produktlancering? Ved at besvare disse spørgsmål, inden du vælger et CRM-system, kan du sikre, at systemet vil opfylde dine behov.

2. Vælg et CRM

Når du har identificeret dine mål, skal du vælge en CRM-type (operationel, analytisk, kollaborativ eller strategisk), undersøge CRM-udbydere og vælge en leverandør.

3. Opsæt dit CRM

Download applikationen, giv relevante medarbejdere eller partnere adgang til platformen, importér virksomhedens og kundernes data i CRM-databasen, og integrer CRM’et med dine eksisterende værktøjer og platforme.

4. Implementer dine strategier

Når dit CRM er sat op, kan du bruge dets funktioner til at definere opgaver og workflows i forhold til specifikke mål, f.eks. automatiserede e-mailkampagner eller forbedring af din kundesupport.

5. Analysér rapporter

Brug dit CRM til at producere rapporter, analysere data og optimere dine strategier.