E-Commerce Chatbots: Was sie sind und wie du sie verwenden kannst

Bei der Anzahl an digitalen Berührungspunkten, die Kund:innen mit deinem Unternehmen haben, wird es immer schwieriger, Gespräche in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu verfolgen.

Die gute Nachricht ist, dass es eine intelligente Lösung gibt, um all dies in großem Maßstab zu bewältigen – E-Commerce Chatbots.

Chatbots haben sich als einer der E-Commerce-Trends etabliert, dem Unternehmen folgen sollten. Laut Statista steigt das weltweite Marktvolumen von Chatbots bis 2032 auf 42 Milliarden US-Dollar.

Wenn du Antworten darauf suchst, was Chatbots sind, welche Vorteile sie bieten und wie du sie nutzen kannst, bist du hier genau richtig.

Warum sind E-Commerce Chatbots wichtig?

Chatbots werden in vielen Branchen eingesetzt, da sie schnelle und rund um die Uhr verfügbare Antworten bieten:

• Der Chatbot-Markt soll bis 2032 ein Volumen von 42 Mrd. USD erreichen.
• 62 % der Verbraucher:innen sprechen lieber mit einem Chatbot als 15 Min. zu warten.
• 88 % der Kund:innen hatten 2022 mindestens ein Chatbot-Gespräch.
• 79 % der Routineanfragen können automatisiert beantwortet werden.
• Zu den Top-Ländern mit den meisten Nutzer:innen zählen u. a. Deutschland und die USA.

Deine Kundschaft möchte mit dir sprechen

Viele Menschen wollen vor dem Kauf Kontakt aufnehmen. Ohne Reaktion wirkt dein Unternehmen desinteressiert. Chatbots helfen dir, jederzeit verfügbar zu sein und zeigen, dass dir deine Kund:innen wichtig sind.

Deine Kundschaft erwartet sofort eine Antwort

Verzögerte Antworten führen oft dazu, dass sich Kund:innen anderweitig orientieren. Laut Nordlight Research schätzen 58 % die ständige Erreichbarkeit und 50 % die verkürzte Wartezeit.

Mit Chatbots kannst du auch große Mengen an Anfragen effizient bearbeiten und das Einkaufserlebnis verbessern.

Deine Kund:innen sind überall

Laut McKinsey kaufen 60–70 % der Verbraucher:innen kanalübergreifend ein. Sie kontaktieren dich über verschiedene Plattformen – von Onlineshop bis WhatsApp. Chatbots ermöglichen eine konsistente Kommunikation auf allen Kanälen.

Die Kosten für Live-Kundenservice sind hoch

Mehr Personal bedeutet höhere Kosten. Gleichzeitig erwarten Kund:innen sofortige Antworten. Chatbots skalieren problemlos und bearbeiten täglich Tausende Anfragen. Laut Tidio sparten Unternehmen 2022 rund 11 Mrd. USD, bis zu 30 % der Supportkosten können eingespart werden.

Vorteile von E-Commerce Chatbots

E-Commerce-Chatbots sind längst mehr als nur digitale Assistent:innen. Sie bieten Unternehmen eine effektive Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, Prozesse zu automatisieren und gleichzeitig Umsätze zu steigern. Die folgenden Vorteile zeigen, warum sich der Einsatz eines Chatbots im Onlinehandel besonders lohnt:

• Kosteneffizienz: Chatbots übernehmen bis zu 80 % der Kundenanfragen – das spart Personalressourcen und senkt die Supportkosten.
• Besserer Kundenservice: Standardanfragen werden automatisiert beantwortet, das Team kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren.
• Mehr Umsatz: Chatbots empfehlen Produkte, erinnern an Warenkörbe und bieten gezielt Rabatte – das beschleunigt Kaufentscheidungen.
• Personalisierung: Durch gespeicherte Kundendaten bieten Chatbots individuelle Beratung und passende Produktempfehlungen.
• Nützliches Feedback: Direkt im Gespräch kann Feedback gesammelt werden – hilfreich für Produkt- und Serviceoptimierung.
• Weniger Retouren: Bessere Beratung und proaktive Problemlösungen verhindern Fehlkäufe und Rücksendungen.
• Hohe Skalierbarkeit: Chatbots bearbeiten unbegrenzt viele Anfragen gleichzeitig – auch in mehreren Sprachen und Ländern.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Um die genannten Vorteile zu bieten, entwickelt sich die Chatbot-Technologie ständig weiter. Zwar gibt es noch viel Potenzial im Bereich Automatisierung mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, doch lassen sich Chatbots grob in drei Typen einteilen.

Hier bekommst du einen kurzen Überblick über die drei Arten:

Einfacher Chatbot

Diese Chatbots sind die simpelste Form und bieten nur begrenzte Funktionen. Sie basieren auf festen Regeln und sind auf bestimmte Aufgaben spezialisiert – ideal also für einfache, strukturierte Dialoge.

Das bedeutet: Der Chatbot stellt Fragen auf Basis vordefinierter Optionen, aus denen Nutzer:innen auswählen. So erhalten sie schrittweise die passende Antwort – ganz ohne Kontext aus früheren Gesprächen oder individuelle Interpretation.

Ein typisches Beispiel ist die Pizza-Bestellung. Der Chatbot fragt dich nacheinander nach Größe, Teig und Belag, führt dich durch den Bestellprozess und nimmt schließlich Lieferadresse und Zahlung entgegen.

Ein weiteres Beispiel: Ein Bot, der den Bestellstatus abfragt. Du gibst deine Bestellnummer ein und erhältst daraufhin den aktuellen Status oder einen Tracking-Link – basierend auf deiner Auswahl.

Intelligenter Chatbot

Diese Bots gehen einen Schritt weiter. Sie nutzen Technologien wie konversationelle KI, um die Absicht der Nutzer:innen besser zu erkennen und menschenähnlich zu kommunizieren.

Sie können aus früheren Interaktionen lernen und erkennen den Kontext einer Nachricht. So entstehen flüssigere Gespräche, fast wie mit einem echten Menschen.

Ein typisches Beispiel sind digitale Einkaufsassistenten in Onlineshops. Der Chatbot versteht, was du suchst, und schlägt passende Produkte vor. Ein vergleichbares Beispiel aus dem Alltag ist Siri – egal wie du deine Frage formulierst, du bekommst eine relevante Antwort.

Hybrider Chatbot

Hybride Chatbots kombinieren die Stärken beider Typen: Sie haben einerseits regelbasierte Funktionen für einfache Abläufe, verstehen aber gleichzeitig den Kontext, um flexibler zu reagieren.

Zurück zur Pizza-Bestellung: Der hybride Bot fragt dich wie gehabt nach Größe, Teig und Belag – stellt aber zusätzlich personalisierte Fragen wie „Wie scharf darf’s sein?“ und schlägt dir passende Toppings vor, basierend auf deinen Vorlieben.

Was alle drei Varianten gemeinsam haben: Sie lassen sich individuell an deinen konkreten Anwendungsfall anpassen – ganz egal, wie komplex oder simpel deine Anforderungen sind.

Anwendungsfälle für E-Commerce Chatbots

E-Commerce Chatbots sind vielseitig einsetzbar und verbessern die gesamte Customer Journey – von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Service. Hier einige zentrale Anwendungsfälle:

• Lead-Generierung & Kundendaten erfassen: Begrüßungsbots helfen, Absichten und Interessen der Besucher:innen zu erkennen und relevante Daten für die Personalisierung zu sammeln.
• Kundensupport & Einkaufsberatung: Chatbots beantworten Fragen zu Produkten, Größen, Preisen oder Lieferzeiten – schnell und rund um die Uhr.
• Upselling & Cross-Selling: Auf Basis des Nutzerverhaltens schlagen Chatbots passende oder ergänzende Produkte vor und steigern so den Warenkorbwert.
• Warenkorbabbrüche verhindern: Wenn der Checkout stockt, können Chatbots gezielt unterstützen, Rabatte anbieten oder Rückfragen klären.
• Bestellverfolgung & Updates: Kund:innen können den Lieferstatus direkt im Chat abfragen – ohne den Support zu kontaktieren.
• Feedback & Bewertungen einholen: Chatbots fragen aktiv nach Rückmeldungen und erkennen Kritik, bevor sie öffentlich wird.
• Kundenbindung nach dem Kauf: Über den Chat können Anleitungen, Produktempfehlungen oder Angebote zur Folgekommunikation bereitgestellt werden.

Kanäle für den Einsatz von Chatbots:

Chatbots funktionieren auf allen gängigen Plattformen – vom Live-Chat im Onlineshop über soziale Netzwerke wie Facebook und Instagram bis hin zu Messaging-Diensten wie WhatsApp und Telegram. So erreichst du deine Kundschaft dort, wo sie unterwegs ist – und kannst deine Services effektiv skalieren.

Chatbots haben auch gezeigt, dass sie die Kundenzufriedenheit verbessern und den Umsatz steigern, indem sie die Besucher:innen sinnvoll beschäftigen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Chatbot im Live-Chat über Shopify Inbox aussieht:

Best Practices für die Verwendung von Chatbots im E-Commerce

Ein Chatbot soll die Barriere zwischen dir und deiner Kundschaft abbauen, indem er nahtlose und proaktive Gespräche ermöglicht. Um das Beste aus ihnen herauszuholen, solltest du:

• Die Ziele identifizieren, die du erreichen möchtest. Bevor du einen Chatbot implementierst, stelle sicher, dass du deine Anwendungsfälle und Ziele klar identifiziert und in einer Strategie dokumentiert hast.
• Deine meistgenutzten Kanäle identifizieren. Schaue dir deine Analysen an, um deine wichtigsten Traffic-Quellen zu identifizieren, und priorisiere die Implementierung des Chatbots entsprechend. Beginne nur mit den absolut notwendigen Funktionen.
• Halten deinen Chatbot einfach und intuitiv. Mache den Prozess der Kommunikation mit deiner Marke nicht zu kompliziert. Denke verbraucherorientiert, wenn du einen Ablauf implementierst.
• Halten deine FAQs bereit. Die meisten Verbraucher:innen, die sich an Unternehmen wenden, haben wiederkehrende und häufige Fragen. Notiere diese und erstelle eine umfangreiche FAQ-Bibliothek, die du in deinen Chatbots integrieren kannst, um Informationen einfach bereitzustellen.
• Verwende den Chatbot über die gesamte Customer Journey. Beschränke dich bei Chatbots nicht nur auf einen Anwendungsfall. Wenn du Chatbots an mehreren Schritten entlang der Customer Journey verwendest, kannst du mehr über das Kundenverhalten erfahren und wie du den Kaufprozess verbessern kannst.
• Stelle Live-Service sicher. Es wird Momente geben, in denen ein Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann. Stelle deshalb sicher, dass es eine Möglichkeit gibt, dich rechtzeitig zu benachrichtigen und das Gespräch an Kundenservice-Mitarbeiter:innen zu übergeben.
• Integrieren den Chatbot in dein CRM. Ein Chatbot sammelt während des Gesprächs viele Kundendaten. In Zeiten, in denen Personalisierung gefragt ist, stelle sicher, dass du alle Daten systematisch aufzeichnest. Hier kann die Integration mit deinem CRM nützlich sein!
• Überwachen und optimieren. Überwache kontinuierlich, wie Kund:innen mit deinem Chatbot interagieren. Optimiere den Chatbot stetig, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Gut implementiert kann ein Chatbot die Konversionsraten erhöhen und den Umsatz steigern.

Jetzt wo du weißt, wie wichtig Chatbots sind und wie du sie einsetzt, gibt es keine Ausreden mehr - richte deinen eigenen E-Commerce Chatbot jetzt ein! 

In diesem Video (auf Englisch) zeigen wir dir, wie du KI nutzen kannst, um dein Business auszubauen: 

Beispiele für E-Commerce Chatbots

Du besuchst die Website von Gymshark, um dir Sportbekleidung anzusehen. Aber du bist dir nicht sicher, wo du anfangen sollst. Deshalb wendest du dich über die Chat-Bubble auf der Website an den Kundenservice.

Sobald du auf die Bubble klickst, wirst du gefragt, wobei du Hilfe brauchst und du bekommst eine Reihe von Optionen zur Auswahl.

Basierend auf deiner Eingabe legt der KI-Chatbot die nächsten Schritte fest. Wenn du „Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?“ auswählst, zeigt der Chatbot die nächsten Schritte an.

Das ist ein grundlegendes Beispiel dafür, wie ein E-Commerce Chatbot aussieht.

Obwohl unser Beispiel einen auf einer Website implementierten Chatbot zeigt, können solche Interaktionen mit Marken mittlerweile auch auf sozialen Medien und sogar in Messaging-Apps stattfinden.

Fazit: Die beste E-Commerce Chatbot-Plattform

Es gibt zahlreiche E-Commerce-Unternehmen, die Chatbots von Grund auf neu erstellen. Aber das bedeutet zusätzlichen Zeit- und Ressourcenaufwand, um einen Chatbot auf jedem Kanal einzurichten, bevor du ihn tatsächlich nutzen kannst.

Wenn du einen Shop auf Shopify hast, ist die Einrichtung eines Chatbots für dein Unternehmen einfach – unabhängig davon, auf welchem Kanal du ihn verwenden möchtest.

Es gibt eine Reihe von Apps in unserem App Store, die dir helfen, einen Chatbot für Live-Chat, soziale Medien oder Messaging-Apps wie WhatsApp in kürzester Zeit einzurichten. Alles, was du tun musst, ist zu bewerten, welche der Apps am besten zu deinen Bedürfnissen passt, welche Integrationen sie bietet und wie einfach die Einrichtung ist.

Wenn du gerade erst mit E-Commerce Chatbots beginnst, sieh dir Shopify Inbox an.

Die Chatbot-Funktionalität wurde entwickelt, um Kundenanfragen mühelos zu verwalten, indem du schnelle Antworten, FAQs und Automatisierungen zum Bestellstatus einrichtest.

Wenn du jedoch auch soziale Medien und Chatbots für Messaging-Apps implementieren möchtest, verschaffe dir einen Überblick über alle unsere Apps.