Co je CRM? Průvodce typy, výhodami a funkcemi CRM

Budování osobních vztahů se zákazníky je snadné, když je vaše klientela malá. Můžete znát jejich cíle, historii nákupů a možná i osobní detaily, jako jsou alergie na potraviny nebo plány na dovolenou.

Jakmile se však váš podnik rozroste, situace se komplikuje. Jak zajistit, aby každý klient dostal stejně vysokou úroveň péče? Jak poskytovat personalizované a relevantní interakce, když máte tisíce zákazníků?

Software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) může být řešením. CRM snižuje administrativní zátěž a zlepšuje zákaznickou zkušenost, i když se váš podnik rozrůstá.

Co je CRM?

Systém pro správu vztahů se zákazníky je platforma navržená tak, aby pomáhala podnikům spravovat a zlepšovat vztahy se zákazníky či potenciálními zákazníky.

CRM shromažďuje a ukládá informace o zákaznících, aktivitách a komunikaci do centralizované a přístupné databáze, čímž nahrazuje tabulky, dokumenty a aplikace, které podniky často používají ke sledování zákaznických dat. CRM můžete využít k plánování oslovování, analýze výkonu, správě zákaznických interakcí a zefektivnění procesů fakturace a zákaznické podpory.

Jaké jsou výhody CRM?

CRM poskytuje dvě hlavní výhody: zaprvé zvýšení vnitřní efektivity (což může snížit náklady na podnikání) a zadruhé zlepšení vztahů se zákazníky (což může zvýšit příjmy). Jinými slovy, implementace CRM řešení vám může pomoci rozšířit ziskové marže.

Zvýšení vnitřní efektivity

Nástroje CRM mohou podnikatelům ušetřit spoustu času, snížit administrativní zátěž a zefektivnit pracovní postupy pro prodejní, marketingové a zákaznické týmy. Mezi výhody efektivity CRM patří:

• Vylepšená organizace. CRM usnadňuje správu kontaktů. Udržováním všech zákaznických dat na jednom místě usnadňuje CRM nalezení informací potřebných k onboardingu nového klienta nebo člena týmu.
• Zefektivněná interní komunikace. Některé systémy CRM jsou navrženy tak, aby pomohly různým oddělením ve firmě spolupracovat. Například váš prodejní a marketingový tým může sledovat a komunikovat o aktivitách potenciálních zákazníků v rámci platformy, čímž udržuje všechny informované bez časově náročných schůzek nebo výměn e-mailů.
• Zvýšená kapacita pro automatizaci. CRM vám může pomoci automatizovat marketingovou komunikaci, interakce se zákazníky, zaznamenávání aktivit a zadávání dat. Mnohé také nabízejí funkce automatizace pracovních postupů, které mohou spouštět upozornění pro prodejní a marketingové týmy k dokončení konkrétních úkolů.

Zlepšení vztahů se zákazníky

Software CRM může zlepšit zákaznickou zkušenost, usnadnit přitahování nových zákazníků a zlepšit vaši míru udržení zákazníků. Zde je pět způsobů, jak může CRM zlepšit vztahy se zákazníky:

• Vylepšená komunikace se zákazníky. CRM vám umožňuje snadno posílat personalizovanou komunikaci jednotlivým zákazníkům nebo skupinám zákazníků.
• Podpora pipeline potenciálních zákazníků. CRM vám může pomoci identifikovat, jaké typy oslovování jsou nejvhodnější pro daného potenciálního zákazníka na základě jeho historie zapojení. Například nástroje pro správu leadů v CRM mohou posoudit, kde se potenciální zákazník nachází v procesu nákupu, a poskytnout relevantní oslovování, které mu pomůže postoupit v prodejním trychtýři.
• Zvýšená spokojenost zákazníků. CRM vám může pomoci efektivně reagovat na požadavky zákazníků, sledovat zapojení a poskytovat vysoce kvalitní, individualizovanou zákaznickou zkušenost.
• Poskytování datově podložených poznatků. CRM může analyzovat data o prodeji, zákaznické podpoře a zapojení zákazníků, aby poskytlo poznatky o akvizici zákazníků, zkušenostech a udržení zákazníků – všechny tyto poznatky můžeš využít k optimalizaci své strategie.
• Zvýšená spokojenost zaměstnanců. Protože CRM může sledovat cestu zákazníka od prvního kontaktu po údržbu, prodej, marketing a služby mohou tyto informace využít k efektivnějším interakcím se zákazníky. Lepší zkušenost pro zákazníky, lepší zkušenost pro zaměstnance.

Čtyři typy systémů CRM

1. Operační CRM systémy
2. Analytické CRM systémy
3. Kolegiální CRM systémy
4. Strategické CRM systémy

Existují čtyři hlavní typy CRM systémů: operační, analytické, kolegiální a strategické. Každý je navržen tak, aby splnil konkrétní obchodní cíl. Mnoho podniků používá více CRM systémů nebo vyvíjí vlastní CRM řešení, které kombinuje prvky každého systému. Zde je uvedeno, jak se tyto čtyři CRM systémy liší:

1. Operační CRM systémy

Operační CRM jsou navrženy tak, aby pomáhaly vykonávat funkce prodeje, marketingu a zákaznického servisu. Pomáhají zefektivnit a spravovat všechny způsoby, jakými vaše firma interaguje se zákazníky.

Hlavním cílem tohoto typu operačního CRM je zlepšení akvizice a udržení zákazníků: pomáhají generovat nové leady, rozvíjet je, přetvářet je na zákazníky a udržovat je prostřednictvím kontinuální marketingové komunikace a kvalitního zákaznického servisu.

Podniky všech velikostí používají operační CRM systémy a často umožňují úsporné CRM automatizace, včetně:

• Marketingové automatizace. Marketingová automatizace může cílit na specifické segmenty zákazníků pomocí e-mailů, SMS a digitálních reklam. Ty mohou být iniciovány spouštěči, jako je nákup nebo návštěva vstupní stránky. Pro delší prodejní cykly může operační CRM sledovat kontaktní body, automatizovat následné kroky a indikovat, kdy by měl lead postoupit na prodejní lead.
• Automatizace prodeje. Stejně jako marketingová automatizace, automatizace prodeje využívá behaviorální spouštěče, aby vašemu prodejnímu týmu automaticky poskytla strategickou komunikaci v konkrétních bodech prodejního procesu. Také pomáhají hodnotit a spravovat leady a mohou automaticky generovat zprávy o prodejních předpovědích.
• Automatizace zákaznického servisu. Automatizace zákaznického servisu CRM zahrnuje funkce samoobsluhy, živý chat a AI-powered chatboty a automatizované e-mailové odpovědi, které vám mohou pomoci efektivně zvládat požadavky zákazníků.

2. Analytické CRM systémy

Zatímco operační CRM systém pomáhá dostat leady do vašeho prodejního trychtýře, analytický CRM systém vám umožňuje porozumět tomu, jak se vaši potenciální zákazníci pohybují v prodejním trychtýři.

Analytické CRM systémy zachycují, ukládají a analyzují zákaznická data, aby poskytly poznatky o tom, jak zákazníci interagují s vaším podnikem. To umožňuje posoudit efektivitu marketingových, prodejních a zákaznických služeb a podle toho upravit svou strategii. Můžete například spustit zprávu o šesti nedávných marketingových kampaních, analyzovat data, abyste vyhodnotili jejich účinnost, a modelovat budoucí kampaně na základě taktik úspěšného příkladu.

Analytické CRM může také generovat zprávy o výkonu, jako je historie prodeje a skóre spokojenosti zákaznického servisu, což vám umožňuje využít silné stránky vysoce výkonných členů týmu a identifikovat oblasti pro rozvoj zaměstnanců.

Analytické CRM používají podniky všech velikostí a jsou zvlášť cenné pro ty, kteří se zaměřují na zlepšení svých praktik správy vztahů se zákazníky.

3. Kolegiální CRM systémy

Ve velkých firmách často spolupracují prodejní, marketingové a zákaznické podpůrné týmy na účtech klientů. Hlavním cílem kolegiálního CRM je zlepšit zákaznickou zkušenost a zefektivnit obchodní procesy usnadněním komunikace mezi odděleními.

Kolegiální CRM jsou obzvlášť populární ve velkých podnicích – firmách s velkým počtem zákazníků, kde jednotlivci obsluhují jednotlivé účty klientů. Zde je příklad, jak může komunikace mezi odděleními probíhat během životního cyklu zákazníka:

1. Člen prodejního týmu shromáždí informace o novém leadu na akci a nahraje je do databáze CRM.
2. Člen marketingového týmu zadá nový lead do automatizované marketingové kampaně.
3. Když se váš člen prodejního týmu spojí s follow-up hovorem, může vidět celou historii zákazníka s vaší firmou, od prvního rozhovoru na akci až po jeho zapojení do marketingových materiálů.
4. Váš nový zákazník provede nákup, což automaticky vyvolá hovor zákaznického servisu, aby mu poděkoval za jeho obchod.
5. Zákazník podá žádost, což upozorní zástupce zákaznického servisu prostřednictvím CRM. Protože má zástupce zákaznického servisu přístup k celé historii marketingu, prodeje a zákaznického servisu zákazníka, může problém rychle vyřešit.

4. Strategické CRM systémy

Strategické CRM jsou někdy zahrnovány do kolegiálních CRM a poskytují mnoho stejných funkcí. Rozdíl je v tom, že zatímco kolegiální CRM se zaměřují na okamžité zlepšení, strategické CRM se soustředí na dlouhodobé zapojení zákazníků. Jejich hlavním cílem je podpora udržení zákazníků a zvýšení loajality zákazníků.

Strategické CRM shromažďují informace o potřebách a prioritách zákazníků, aby poskytly hodnotu vaší klientele. Například vám mohou říci, které komunikační kanály preferují konkrétní zákazníci. Jsou užitečné pro podniky, které potřebují dlouhodobou správu vztahů se zákazníky, jako je IT společnost, která poskytuje klientům kontinuální služby správy dat.

Jak používat software CRM ve svém podnikání

1. Identifikujte své cíle
2. Vyberte si CRM
3. Nastavte vaše CRM
4. Implementujte taktiky
5. Analyzujte zprávy

1. Identifikujte své cíle

Chcete zefektivnit komunikaci mezi vašimi prodejními a marketingovými týmy? Zlepšit udržení zákazníků? Zhodnotit potenciální uvedení produktu na trh? Odpovědi na tyto otázky před výběrem CRM systému pomohou zajistit, že splní vaše potřeby.

2. Vyberte si CRM

Jakmile identifikujete své cíle, vyberte si typ CRM – operační, analytické, kolegiální nebo strategické – prozkoumejte poskytovatele CRM a vyberte dodavatele.

3. Nastavte vaše CRM

Stáhněte aplikaci, udělte přístup vhodným zaměstnancům nebo členům firmy, importujte firemní a klientské údaje do databáze CRM a integrujte vaše CRM s existujícími nástroji a platformami.

4. Implementujte taktiky

Jakmile máte CRM nastavené, využijte jeho funkce k provádění taktik, jako je automatizovaná e-mailová marketingová kampaň nebo vylepšený program zákaznického servisu.

5. Analyzujte zprávy

Využijte vaše CRM k vytváření zpráv, analýze dat a odpovídajícímu přizpůsobení vašich taktik.