Chatbots x IA conversacional para atendimento ao cliente

A mais recente inovação em chatbots e inteligência artificial pode ajudar os proprietários de e-commerce a melhorar a satisfação do cliente e economizar tempo ao utilizar automação. No entanto, até mesmo empreendedores de e-commerce familiarizados com a tecnologia podem encontrar desafios ao implementar soluções de IA.

É importante começar entendendo a diferença entre dois tipos principais de ferramentas de atendimento ao cliente para e-commerce: chatbots baseados em regras e soluções de IA conversacional. Embora variem em capacidade e complexidade, ambos os tipos de chatbot podem aumentar a eficiência no suporte ao cliente, especialmente quando usados como parte de um ecossistema que inclui atendimento humano e páginas de perguntas frequentes.

Neste guia, você aprenderá as diferenças e os casos de uso de chatbots baseados em regras e ferramentas de atendimento ao cliente impulsionadas por IA conversacional. Com esse conhecimento, você estará mais preparado para escolher as melhores ferramentas de automação para sua estratégia de atendimento ao cliente no e-commerce.

O que é um chatbot?

Um chatbot (ou bot de conversa) é um tipo de software que pode imitar conversas humanas e gerar conteúdo para atender a diversas necessidades empresariais. As habilidades dos chatbots variam dependendo do tipo de tecnologia de automação utilizada para criar cada ferramenta.

Este guia foca em duas categorias de chatbots: chatbots baseados em regras e chatbots alimentados por IA conversacional. Essencialmente, você pode pensar nos chatbots baseados em regras como assistentes virtuais que seguem rigidamente as instruções que você programou para cada situação. Já os chatbots alimentados por IA conversacional, podem ser vistos como primos mais sofisticados dos chatbots baseados em regras: eles estão constantemente processando novas informações, aprendendo com elas e ampliando sua capacidade de lidar com uma situação, semelhante a como um humano ágil poderia interagir.

Algumas aplicações populares de chatbot para atendimento ao cliente incluem:

• Fornecer informações aos clientes quando eles acessam o site, as redes sociais ou os aplicativos de mensagens de uma marca

• Gerenciar interações diretas com os clientes, como solicitações de informação sobre produtos, serviços ou políticas da empresa

• Automatizar outras formas de engajamento com o cliente, como e-mails marketing

O que é IA conversacional?

A IA conversacional refere-se a qualquer tecnologia de comunicação que utiliza processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado profundo e aprendizado de máquina para entender a linguagem humana. Sistemas de IA conversacional podem reconhecer entradas de voz e texto, interpretar linguagem e gerar respostas que imitam com sucesso as interações humanas.

A tecnologia de IA conversacional alimenta chatbots de IA, bem como ferramentas de escrita de IA e tecnologias de reconhecimento de voz, como assistentes e alto-falantes inteligentes, que respondem a comandos de voz. A abordagem de IA conversacional permite que essas ferramentas reconheçam a intenção do usuário, sigam o fluxo natural de uma conversa e forneçam respostas não roteirizadas com base no extenso banco de dados de conhecimento da ferramenta.

Qual é a diferença entre chatbots e IA conversacional?

Chatbots são ferramentas funcionais, enquanto a IA conversacional é uma tecnologia subjacente que pode ou não ser utilizada para desenvolver chatbots. Nem todos os chatbots utilizam tecnologia de IA conversacional, e nem toda plataforma de IA conversacional é um chatbot.

No contexto do atendimento ao cliente, os dois principais tipos de chatbots que você pode usar são os chatbots baseados em regras e os chatbots alimentados por IA conversacional. Ambos os tipos utilizam interfaces conversacionais para gerenciar interações com os clientes, como fazer e responder perguntas. Os dois também funcionam como agentes de suporte virtual, ajudando empresas a ampliar a capacidade de suas equipes de atendimento ao cliente.

A maior diferença entre os dois tipos de chatbots é a tecnologia que utilizam para responder às solicitações dos clientes, o que afeta a complexidade das tarefas que podem realizar. Chatbots baseados em regras, por exemplo, podem automatizar respostas a perguntas simples para as quais foram programados, enquanto chatbots alimentados por IA conversacional podem interagir com uma variedade mais ampla de perguntas porque estão continuamente aprendendo.

Como funcionam os chatbots baseados em regras?

Chatbots baseados em regras, às vezes chamados de chatbots orientados a tarefas, são uma forma básica de tecnologia de chatbot. O objetivo deles é resolver problemas comuns respondendo às interações dos usuários de acordo com um roteiro predefinido.

Para configurar um chatbot baseado em regras para seu negócio, você deve preencher um extenso fluxograma de conversação com um conjunto de condicionais. Sempre que um cliente interage com seu chatbot, ele combina as consultas dos usuários com as respostas que você programou.

Suponha, por exemplo, que os clientes do seu e-commerce frequentemente buscam soluções para as mesmas três questões. Em vez de responder pessoalmente a cada pergunta, você poderia instalar um chatbot baseado em regras em seu site e programá-lo para fornecer essas três opções de suporte mais comuns para seus clientes:

1. “Ajude-me a fazer um pedido.”

2. “Rastrear meu pedido.”

3. “Conectar-me a um atendente.”

A partir daí, seus clientes podem selecionar uma dessas opções ou digitar uma pergunta diferente em um campo de texto. Se o cliente escolher uma das suas opções pré-programadas, o chatbot baseado em regras seguirá seu roteiro automatizado correspondente. Se o cliente optar por digitar suas próprias palavras no campo de texto, o chatbot tentará combinar a pergunta do cliente com um de seus fluxos de conversa predefinidos. Caso o usuário digite: "por que meu dispositivo não liga?", e essa pergunta tiver sido prevista durante a configuração, o chatbot pode responder com um roteiro de solução de problemas predefinido, adaptado à linguagem do usuário.

Um chatbot baseado em regras é limitado ao que foi programado para comunicar. Ele não consegue interpretar a intenção ou responder de forma útil a entradas de texto que se desviem muito dos roteiros que você programou. Para mitigar esse problema, programe o chatbot para reconhecer variantes de linguagem, como “mto” como uma variação de “muito”.

Como funcionam os chatbots alimentados por IA conversacional?

As capacidades dos chatbots alimentados por IA conversacional são mais avançadas do que as dos chatbots baseados em regras. Você pode entender isso ao considerar o ponto principal desse chatbot: a conversa. A capacidade de compreensão de linguagem natural dos chatbots de IA conversacional permite que eles conduzam diálogos mais próximos dos humanos. Isso significa que eles conseguem acompanhar o fluxo natural da conversa e se adaptar às necessidades em constante mudança do usuário. Chatbots alimentados por IA fazem isso processando a linguagem do usuário, compreendendo a intenção por trás das perguntas e gerando respostas sem depender de um roteiro predefinido.

Como os chatbots de IA podem responder a perguntas mais elaboradas e executar tarefas mais complexas do que um chatbot básico, empresas de e-commerce podem utilizá-los para apoiar uma gama mais ampla de funções sofisticadas de suporte ao cliente.

Por exemplo, um chatbot alimentado por IA poderia ajudar os clientes na seleção e descoberta de produtos de maneiras que um chatbot baseado em regras não poderia. Um usuário pode pedir a um chatbot de IA que explique a diferença entre dois produtos ou que recomende um produto com base em parâmetros específicos, como um maiô verde que custa menos de R$ 250 e é bom para atividades atléticas. Em resposta, o chatbot pode fornecer recomendações, responder a perguntas sobre os produtos recomendados e ajudar a finalizar o pedido.

Ao contrário dos chatbots baseados em regras, os chatbots alimentados por IA não dependem exclusivamente de roteiros predefinidos. Em vez disso, melhoram a satisfação do cliente, graças à sua avançada tecnologia de IA conversacional.

Exemplos de produtos: chatbot x IA conversacional

• ChatPion: chatbot, mas não IA conversacional
• Grammarly: IA conversacional, mas não chatbot
• ChatGPT: tanto IA conversacional quanto chatbot
• Shopify Inbox e Sidekick (alimentado pelo Shopify Magic): tanto IA conversacional quanto chatbot

Agora que você compreendeu melhor o conceito dos chatbots baseados em regras e dos chatbots alimentados por IA conversacional, confira alguns exemplos para esclarecer ainda mais as nuances entre esses tipos de tecnologia.

ChatPion: chatbot, mas não IA conversacional

O ChatPion é uma ferramenta de chatbot baseada em regras. As empresas pré-carregam fluxos de conversa e o chatbot executa os fluxos ao entrar em contato com os usuários. Como não utiliza tecnologia de IA, este chatbot não pode se desviar de um roteiro predefinido.

Grammarly: IA conversacional, mas não chatbot

O Grammarly é uma plataforma de IA conversacional que pode entender a conversa humana e gerar texto escrito semelhante a um humano, mas não é um chatbot. O Grammarly pode ajudar você a escrever e-mails, mas não pode responder a solicitações de atendimento ao cliente para sua empresa.

ChatGPT: tanto IA conversacional quanto chatbot

O chatbot da Open AI, ChatGPT, é um chatbot de IA conversacional que utiliza tecnologia de IA generativa. Ele pode interpretar perguntas dos usuários e gerar respostas naturais com base em uma imensa quantidade de dados de referência. Em vez de usar apenas um roteiro predefinido, os criadores do ChatGPT treinaram o chatbot usando toda a internet como fonte de informação. Sendo um chatbot de IA, o ChatGPT pode facilitar o fluxo da conversa e aprender continuamente com as entradas dos usuários.

Shopify Inbox e Sidekick (alimentado pelo Shopify Magic): tanto IA conversacional quanto chatbot

O Shopify Magic é um conjunto de ferramentas de IA voltadas para e-commerce que visam otimizar sua loja virtual. Uma dessas ferramentas é o Shopify Inbox, um chatbot alimentado por IA que ajuda empreendedores a automatizar suas interações de atendimento ao cliente, sem sacrificar a qualidade. O Inbox utiliza IA conversacional para gerar respostas personalizadas no chat da sua loja, o que auxilia os clientes a obter respostas de forma mais eficiente. Esse recurso faz você economizar tempo, melhorar a experiência do cliente e até aumentar as vendas, transformando mais visitantes em compradores. O Sidekick – que utiliza uma interface de chat tradicional – é seu conselheiro de e-commerce habilitado por IA que fornece relatórios, informações sobre envio e orientações para configurar seu negócio para que ele possa crescer. 

Exemplo de caso de uso: um chatbot baseado em regras no atendimento ao cliente

As empresas podem usar tanto IA conversacional quanto chatbots baseados em regras para resolver solicitações de clientes de forma eficiente e agilizar a experiência de atendimento ao cliente.

Embora os chatbots baseados em regras sejam mais limitados do que os bots de IA, eles ainda podem gerenciar conversas iniciais de atendimento e direcionar os clientes para os atendentes humanos apropriados. Um chatbot baseado em regras também pode guiar um cliente em uma tarefa rotineira, como iniciar uma devolução. Essa automação pode melhorar a experiência do cliente ao fornecer respostas imediatas a perguntas comuns.

Por exemplo, uma empresa de vestuário online pode programar um chatbot baseado em regras para iniciar uma conversa com “Como posso ajudá-lo hoje?” e instruí-lo a responder a consultas de usuários que incluam a frase “Iniciar uma devolução” ou “Devolução” com “Fico feliz em ajudar você a iniciar uma devolução. Você tem o número do seu pedido à mão?”

A partir desse ponto, a empresa pode programar respostas específicas para "sim" e "não", como fornecer informações sobre como localizar o número do pedido ou compartilhar o link para iniciar uma devolução. Caso o usuário faça uma consulta fora do escopo do fluxo de conversa do chatbot baseado em regras, a empresa pode configurar o chatbot para transferir o usuário a um atendente humano.

Exemplo de caso de uso: um chatbot de IA no atendimento ao cliente

Como as soluções de IA conversacional conseguem lidar com solicitações e tarefas mais complexas, as empresas podem utilizá-las para apoiar diversos pontos da jornada do cliente, desde a seleção de produtos até o agendamento de compromissos.

Uma empresa de cosméticos, por exemplo, pode usar um aplicativo de IA conversacional, como o Shopify Inbox, para ajudar os usuários a encontrar os produtos adequados para as suas necessidades.

Neste caso, os usuários podem fazer uma variedade de perguntas específicas ao chatbot de IA conversacional, como:

• Qual é a sua melhor base para pele oleosa?

• Essa máscara de cílios vai escorrer se eu chorar no meu casamento?

• Que batom vermelho é ideal para um tom de pele oliva?

Como o chatbot de IA entende a linguagem natural, ele pode fornecer uma resposta útil sem que o proprietário da empresa precise antecipar cada pergunta e roteirizar uma resposta com antecedência. Esses tipos de chatbots funcionam essencialmente como assistentes virtuais, lidando automaticamente com tarefas de atendimento ao cliente mais complexas com mínima necessidade de assistência humana.