Dermalogica est l’une des marques les plus réputées dans le domaine des soins de la peau. L’entreprise a été créée en 1986 par Jane Wurwand, qui souhaitait donner au grand public des compétences et des opportunités professionnelles dans le secteur des soins de la peau. Aujourd’hui, Dermalogica est une entreprise qui propose à la fois des formations et des produits : elle offre des produits grand public aux spécialistes des soins de la peau, à utiliser pendant leurs traitements, et à leurs clients, pour une utilisation à domicile.
Frustrée par le manque de fonctionnalités de base et de flexibilité sur son ancienne plateforme de ventes B2B sur mesure, la marque s’est tournée vers Shopify pour gérer la complexité et la personnalisation nécessaires à l’amélioration de son activité et de son expérience client.
Depuis sa migration vers Shopify, Dermalogica Canada a constaté les résultats suivants :
- Fréquence de commandes multipliée par 3
- 23 % d’augmentation du taux de conversion
- 75 % des clients donnent une note de 4/5 ou plus à l’expérience client
Défi
Avant de migrer vers Shopify, Dermalogica gérait son activité B2B sur une plateforme personnalisée, qui permettait tout simplement aux clients de passer des commandes. En raison de l’interface obsolète de la plateforme, de la fonction de recherche peu efficace et de la gestion impossible des produits, de nombreux clients passaient leurs commandes par téléphone, pour éviter d’avoir à utiliser la plateforme.
« La plateforme ne permettait pas de conversion. Elle vous bloquait à chaque étape », explique Nicholas Lachhman, responsable adjoint du e-commerce chez Dermalogica. La marque a continué à utiliser cette plateforme uniquement parce qu’elle était étroitement intégrée à son ERP (progiciel de gestion intégré). La plateforme facilitait certes les ventes, mais elle ne fournissait aucune analyse que l’équipe commerciale aurait pu exploiter pour augmenter la fréquence, la valeur ou la personnalisation des commandes.
Au fur et à mesure que les besoins de Dermalogica pour de nouvelles fonctionnalités se faisaient sentir, la plateforme s’est avérée ne pas être au niveau. Le déploiement de nouvelles fonctionnalités, lorsqu’il était envisageable, nécessitait énormément de temps. « Lorsque nous demandions une nouvelle fonctionnalité, les développeurs répondaient sous plusieurs jours. Il leur fallait ensuite plusieurs semaines pour apporter des changements mineurs », ajoute Nicholas Lachhman.
La plateforme sur mesure subissait également des temps d’arrêt fréquents, qui frustraient les clients et provoquaient d’innombrables abandons de ventes. « Les temps d’arrêt étaient bien plus fréquents que la limite de l’acceptable. La plateforme était indisponible pendant quelques jours chaque mois, voire plus », raconte Nicholas Lachhman.
Frustrée par le temps et les ventes perdus, la marque a commencé à rechercher une plateforme de e-commerce B2B qui lui permettrait d’intégrer son ERP, tout en proposant davantage de fonctionnalités et de flexibilité. Dermalogica a donc découvert que Shopify, que l’entreprise utilisait déjà depuis des années pour gérer son activité D2C, pouvait également se charger des complexités du B2B.
Nous avons fait beaucoup de recherches sur les plateformes de B2B. Correspondent-elles aux critères de nos comptes actuels ? Permettent-elles d’éliminer les principaux points de friction de notre plateforme actuelle ? Sont-elles évolutives pour l’avenir ? Nous avons été convaincus par la solution B2B de Shopify, qui nous a semblée être de la meilleure option possible.
Solution
Pour Dermalogica, la migration a été synonyme d’amélioration drastique de l’expérience d’achat des clients B2B. La marque a pu créer une expérience d’achat familière permettant à ces derniers de faire des achats sans effort, tout en lui permettant d’intégrer toutes les complexités individuelles de son activité B2B. Plus besoin d’intégrer de nouveaux clients : ceux-ci peuvent utiliser la boutique en ligne Dermalogica pour passer des commandes B2B de la même manière que s’ils faisaient des achats personnels.
Il est évident que Shopify a fait de nombreuses recherches et que son équipe comprend ce que les clients recherchent. Selon moi, cela se ressent vraiment dans leur produit B2B.
La plateforme intuitive et facile à utiliser de Shopify a permis à Dermalogica de migrer son activité B2B avec un seul développeur pour personnaliser intégralement l’aspect et les fonctionnalités de sa boutique, afin de correspondre aux critères spécifiques de la marque. Un accès à l’API et un code sur mesure ont permis à Dermalogica d’ajouter facilement des fonctionnalités uniques, comme le modèle de tarification basé sur la fidélité, qui fait le succès de la marque.
« De nombreux développeurs Shopify connaissent déjà la plateforme, donc l’ajout de fonctionnalités et de personnalisations est bien plus facile », déclare Sara Assenza à propos du processus de développement.
Les fonctionnalités natives de Shopify ont permis à Dermalogica de booster instantanément les ventes. Par ailleurs, la fonction d’autorisation du personnel a permis à la marque de réunir tous ses commerciaux sur une plateforme unique et de leur donner un accès sélectif pour passer et gérer les commandes, consulter l’historique de commandes et ainsi stimuler les ventes. De plus, les cartes de crédit ont été archivées pour permettre aux clients de passer commande plus rapidement, sans avoir à saisir de nouveau leurs renseignements bancaires.
Résultat ? Une expérience d’achat B2B simple, familière et appréciée des clients B2B, mais aussi un back-end puissant et intuitif permettant de faciliter la gestion de la boutique, des clients et des commandes pour le personnel.
Résultat
Après avoir migré vers Shopify, Dermalogica a constaté une évolution immédiate de la fréquence et de la facilité avec laquelle les clients peuvent passer commande. L’équipe estime que la facilité d’utilisation de la nouvelle boutique a joué un rôle crucial dans la multiplication par 3 de la fréquence de commandes B2B répétées, dont le chiffre est passé de 46,9 jours à 10,7 jours.
Une fois leur commande passée, les clients reçoivent des mises à jour automatiques par e-mail afin de suivre leur commande depuis la confirmation jusqu’à la livraison, réduisant le service client et inspirant la confiance chez les clients, pour les pousser à repasser commande.
Non seulement les clients passent des commandes plus régulièrement, mais ils sont également plus enclins à la conversion : les taux de conversion B2B de Dermalogica sont passés de 74,7 % à 95,5 % depuis la migration vers Shopify. La marque estime que cette augmentation est en grande partie due à la flexibilité et à la personnalisation de la plateforme. Elle peut en effet présenter les produits de manière claire et efficace en back-end, et les clients peuvent trouver facilement ce qu’ils cherchent en front-end.
« Auparavant, les clients étaient tellement frustrés par notre plateforme qu’ils préféraient passer commande par téléphone. Aujourd’hui, les clients sont à l’aise avec l’expérience d’achat, à tel point qu’ils passent des commandes à plusieurs milliers d’euros depuis leur téléphone portable », confie Nicholas Lachhman.
Par ailleurs, au-delà des améliorations constatées, la transition vers Shopify a permis à Dermalogica de gagner suffisamment en confiance pour être à la pointe de l’innovation dans le e-commerce, des deux côtés de son activité.
« Pour nous, Shopify est synonyme de facilité d’utilisation, d’évolutivité et de flexibilité. Nous constatons une facilité d’utilisation et de nombreuses informations dans le back-end. Même chose pour le front-end avec l’expérience client. Shopify est capable de nous aider sur ces deux terrains, et peu de plateformes peuvent s’en targuer », estime Sara Assenza.
Le passage à Shopify a été un moment charnière pour Dermalogica Canada. Nous étions non seulement le premier marché déployé par l’entreprise, mais grâce à notre adoption précoce, nous sommes devenus une référence pour d’autres marchés qui envisagent Shopify comme une option B2B viable. S’il y a bien une chose dont nous sommes sûrs, c’est que nous pouvons nous développer avec Shopify au fur et à mesure de l’évolution de la plateforme, ce qui nous rassure sur le fait que notre pile technologique est à l’épreuve du temps.
Avec Shopify, Dermalogica Canada a constaté des résultats rapidement.
- 338 % d’augmentation de la fréquence de commandes
- 23 % d’augmentation du taux de conversion
- 75 % des clients donnent une note de 4/5 ou plus à l’expérience client