Dermalogica ist einer der bekanntesten Namen im Bereich Hautpflege. Das Unternehmen wurde 1986 von Jane Wurwand gegründet, weil sie Menschen die Fähigkeit und die Möglichkeit geben wollte, im Bereich Hautgesundheit tätig zu sein. Heute ist Dermalogica sowohl ein Bildungs- als auch ein Produktunternehmen und bietet Kosmetiker:innen verbrauchergerechte Produkte für die professionelle Hautpflege, aber auch zur Eigenanwendung durch ihre Kund:innen zu Hause.
Unzufrieden über die mangelnde Funktionalität und Flexibilität ihrer bisherigen individuellen B2B-Verkaufsplattform, wandte sich Dermalogica Canada an Shopify, um all die Komplexität und spezifischen Anpassungen abzubilden, die erforderlich waren, um ihr Geschäft und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Seit der Umstellung ihres B2B-Geschäftes auf Shopify hat Dermalogica Canada folgende Ergebnisse erzielt:
- Steigerung der Frequenz von Nachbestellungen um das 3-fache
- 23 % höhere Conversion Rate
- 75 % der Kund:innen bewerten das Einkaufserlebnis mit 4 von 5 Punkten oder mehr
Herausforderung
Vor dem Wechsel zu Shopify betrieb Dermalogica das B2B-Geschäft auf einer individuell entwickelten Plattform, auf der Kund:innen nicht viel mehr tun konnten, als Bestellungen aufzugeben. Das veraltete Interface, die mangelhafte Suchfunktion und das unmöglich zu bedienende Merchandising führten häufig dazu, dass sie ihre Bestellungen telefonisch aufgaben und die Plattform gar nicht erst nutzten.
„Die Plattform war für Conversion nicht wirklich geeignet. Sie hat einen praktisch immer wieder blockiert“, sagte Nicholas Lachhman, Associate E-Commerce Manager bei Dermalogica. Doch sie nutzten die Plattform weiterhin, weil sie eng mit ihrem ERP-System verknüpft war. Obwohl sie den Vertrieb erleichterte, lieferte sie keine Analysen, die ihr Verkaufsteam hätte nutzen können, um die Häufigkeit, den Wert oder den Grad der Personalisierung von Bestellungen zu erhöhen.
Als der Bedarf von Dermalogica an neuen Funktionen und Features wuchs, konnte die Plattform nicht mehr mithalten. Die Entwicklung neuer Funktionen, sofern überhaupt möglich, dauerte ewig. „Wenn wir um eine Funktion baten, dauerte es Tage, bis die Entwickler:innen antworteten. Und dann weitere Wochen, bis sie eine kleine Änderung umsetzten“, fügte Nicholas hinzu.
Die Plattform hatte auch mit ständigen Ausfallzeiten zu kämpfen, was Kund:innen frustrierte und zu unzähligen Kaufabbrüchen führte. „Die Ausfallzeiten dauerten unerträglich lange. Es passierte ein- oder zweimal im Monat für ein paar Tage“, so Nicholas.
Aus Enttäuschung über die verschwendete Zeit und die entgangenen Verkäufe suchte Dermalogica nach einer E-Commerce-Plattform speziell für B2B, die sich ebenso gut in ihr ERP integrieren ließ, aber in Bezug auf Funktionalität und Flexibilität viel mehr zu bieten hatte. Sie waren angenehm überrascht, als sie feststellten, dass Shopify, das sie seit Jahren für die Steuerung des D2C-Bereichs ihres Unternehmens nutzten, auch mit der Komplexität von B2B problemlos zurechtkam.
Wir haben uns intensiv mit B2B-Plattformen befasst: Erfüllen sie die Anforderungen unserer heutigen Kund:innen? Können die Schwachstellen unserer aktuellen Plattform beseitigt werden? Und sind sie auch in Zukunft skalierbar? Wir waren von Anfang an sicher, dass die B2B-Lösung von Shopify die beste Wahl ist, die es gab.
Lösung
Für B2B-Kund:innen von Dermalogica bedeutete der Wechsel eine signifikante Verbesserung. Er ermöglichte Einkaufserlebnisse, bei denen sie müheloser und wie gewohnt einkauften, während Dermalogica gleichzeitig alle spezifischen Besonderheiten ihres B2B-Geschäfts einbeziehen konnte. Es war nicht mehr nötig, neue Kund:innen anzuwerben – sie nutzten für B2B-Bestellungen jetzt einfach den Onlineshop von Dermalogica, auf die gleiche Weise wie bei ihren persönlichen Einkäufen.
Shopify hat im Laufe seiner Geschichte eine Menge Forschung betrieben und weiß, was Kund:innen suchen. Das hat sich offensichtlich auf ihr B2B-Produkt übertragen.
Die intuitive und benutzerfreundliche Plattform von Shopify ermöglichte es dem Unternehmen, sein B2B-Geschäft mithilfe nur eines einzigen Entwicklers zu migrieren, um Look und Funktionalität des Shops vollständig an die konkreten Spezifikationen anzupassen. Dank API-Zugang und individueller Programmierung ließen sich problemlos Sonderfunktionen wie das auf Kundentreue basierende Preismodell hinzufügen, von dem das Unternehmen sehr profitiert.
„Es gibt zahlreiche Shopify-Entwickler:innen, die bereits mit der Plattform vertraut sind, deshalb ist es denkbar einfach, Funktionen und Anpassungen hinzuzufügen“, so Sara Assenza über den Entwicklungsprozess.
Die nativen Funktionen von Shopify halfen Dermalogica von Beginn an, den Umsatz zu steigern. Die Funktion für Mitarbeiterberechtigungen machte es möglich, den gesamten Vertrieb auf einer einzigen Plattform zusammenzuführen. Und sie gewährte selektiven Zugriff, um Bestellungen aufzugeben und zu verwalten sowie die Bestellhistorie einzusehen, was half, den Umsatz zu steigern. Die Funktion machte auch Kreditkartenzahlungen sicherer, weil Karteninformationen nicht erneut eingegeben werden mussten, womit ein schnellerer Checkout möglich war.
Das Gesamtergebnis war ein unkompliziertes, vertrautes Einkaufserlebnis, das die B2B-Kund:innen begeisterte, sowie ein leistungsstarkes und intuitives Backend, das es den Mitarbeiter:innen einfacher machte, Shop, Kund:innen und Bestellungen zu verwalten.
Ergebnisse
Nach der Umstellung auf Shopify bemerkte Dermalogica sofort eine Veränderung darin, wie einfach und wie oft Kund:innen Bestellungen tätigen konnten. Das Team bezeichnete die Benutzerfreundlichkeit des neuen Shops als entscheidend dafür, dass die Frequenz von B2B-Nachbestellungen um das Dreifache anstieg – von alle 46,9 Tagen auf alle 10,7 Tage.
Sobald die Bestellungen aufgegeben wurden, können Kund:innen sie durch automatische E-Mail-Updates von der Aufgabe bis zur Lieferung nachverfolgen, was den Kundendienst entlastet und das Vertrauen in die Bestellungen stärkt.
Die Kund:innen bestellten nicht nur häufiger nach, sondern schlossen auch häufiger einen Erstkauf ab. Die Conversion Rate im B2B-Bereich von Dermalogica stieg nach der Migration von 74,4 % auf 91,5 %. Das Unternehmen ist der Ansicht, dass ein Großteil dieses Anstiegs an der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Plattform liegt, weil sie es ermöglicht, Produkte im Backend klar und ansprechend zu präsentieren, und Kund:innen im Frontend leicht finden, wonach sie suchen.
„Früher waren die Kund:innen derart frustriert von unserer Plattform, dass sie lieber anriefen, um Bestellungen aufzugeben. Jetzt erleben wir, dass sie so zufrieden sind, dass sie Bestellungen im Wert von Tausenden von Dollar über ihr Mobiltelefon aufgeben“, berichtete Nicholas über die Veränderungen.
Doch abgesehen von den praktischen Fortschritten hat die Entscheidung für Shopify Dermalogica die Gewissheit gegeben, bei Innovationen im E-Commerce immer ganz vorne mit dabei zu sein.
„Für uns steht Shopify für Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität. Wir sehen es im Backend und wir sehen die Benutzerfreundlichkeit im Frontend bei der Customer Experience. Shopify ist in der Lage, beides zu bieten, und das können nicht viele Plattformen von sich behaupten“, so Sara.
Der Wechsel zu Shopify war ein entscheidender Schritt für Dermalogica Canada. Wir waren nicht nur die ersten, die innerhalb der Organisation auf den Markt kamen. Durch unsere frühe Einführung wurden wir auch zum Vorbild für andere Märkte, die Shopify als eine tragfähige B2B-Option betrachten. Wir sind zuversichtlich, dass wir durch Shopify wachsen können, während sich die Plattform weiterentwickelt. Das gibt uns die Gewissheit, dass unser Technologie-Stack zukunftssicher ist.
Mit Shopify konnte Dermalogica Canada schnell Ergebnisse erzielen:
- 338 % Steigerung in der Frequenz von Nachbestellungen
- 23 % höhere Conversion Rate
- 75 % der Kund:innen bewerten das Einkaufserlebnis mit 4 von 5 Punkten oder mehr